بررسی عوامل موثر بر وفاداری و ماندگاری گردشگران در هتل ها (مطالعه موردی: هتل های پنج ستاره شهر مشهد)

هزینه ­های موردنیاز برای جذب مشتریان جدید، همواره بیشتر از هزینه های حفظ مشتریان فعلی است، لذا توجه به وفاداری مشتریان، به عاملی مهم در صنعت هتلداری مبدل شده است. بر این اساس، هدف این تحقیق، بررسی عوامل موثر بر وفاداری و ماندگاری گردشگران در هتل های پنج ستاره شهر مشهد است. در این تحقیق، میزان وفاداری و ماندگاری گردشگر در هتل های پنج ستاره شهر مشهد در ارتباط با عوامل عمومی، اعتبار، اطمینان، پاسخ گویی، همدلی، و وفاداری بررسی شده است. رویکرد کلی پژوهش، از نوع پژوهش های کمی و ازنظر شیوه گردآوری داده ها، مبتنی بر داده های کتابخانه ای و میدانی می باشد. به منظور توزیع پرسشنامه، نمونه ای به تعداد ۳۵۴ نفر موردبررسی قرار گرفت. تحلیل داده ها، با استفاده از شاخص های آمار توصیفی همچون توزیع فراوانی و روش مدل سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی انجام شده است. به طورکلی نتایج نشان می دهد که عوامل عمومی (ضریب ۷۸۸/۰)، اعتبار (ضریب ۸۲۳/۰)، اطمینان (ضریب ۷۰۳/۰)، پاسخ گویی (ضریب ۷۱۷/۰)، همدلی (ضریب ۶۴۰/۰)، و وفاداری (ضریب ۷۲۵/۰) بر وفاداری و ماندگاری گردشگر در هتل های پنج ستاره شهر مشهد، تاثیر مثبت و معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

رضایت ، گردشگر ، وفاداری و ماندگاری ، هتل