مدیریت تجربه مشتری؛ حوزه ها و روندهای پژوهش
محل انتشار: فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره: 13، شماره: 2
سال انتشار: 1400
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 351
فایل این مقاله در 24 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_JIBM-13-2_009
تاریخ نمایه سازی: 10 بهمن 1400
چکیده مقاله:
هدف: در سال های اخیر، مدیریت تجربه مشتری به عنوان اولویت پژوهشی برای مدیران و محققان بازاریابی مطرح شده است. اهمیت این حوزه تحقیقاتی و توجه به آن در مطالعات بازاریابی، شناخت زیرحوزه ها و روند تحقیقاتی آن را ضروری کرده است. این مطالعه با هدف بررسی پژوهش های حوزه مدیریت تجربه مشتری، شناسایی مقالات هسته، شناخت زیرحوزه ها و روند تحقیقاتی آن صورت گرفته است. روش: این پژوهش با استفاده از تجزیه وتحلیل های کتاب سنجی، به بررسی حوزه مدیریت تجربه مشتری پرداخته است. داده های این پژوهش از ۱۲۴ مقاله منتشر شده در پایگاه داده اسکوپوس جمع آوری شدند و روی آنها تحلیل زوج کتاب شناختی و تحلیل هم رخدادی کلمات کلیدی انجام گرفت و بدین ترتیب، مقالات هسته و زیرحوزه ها شناسایی شد. در ادامه با ایجاد نقشه پوششی و میانگین عمر کلمات، روند تحقیقاتی این حوزه مشخص شد. یافته ها: تحقیقات مدیریت تجربه مشتری در ۹ خوشه دسته بندی و مقالات هسته این حوزه شناسایی شد. بر اساس یافته های این مطالعه مشخص شد که در سال های اخیر، موضوعاتی مانند کلان داده ها، سفر مشتری، کیفیت خدمات، مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی و فروش آنلاین، در تحقیقات حوزه مدیریت تجربه مشتری در کانون توجه قرار گرفته است. نتیجه گیری: این پژوهش با شناسایی مقالات هسته، زیرحوزه ها و روند تحقیقاتی مدیریت تجربه مشتری، از این حوزه دیدگاه منسجمی ارائه می دهد و در انتخاب مسیر تحقیقاتی به پژوهشگران کمک می کند.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
پریسا موسوی
دانشجوی دکتری، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران.
فریبرز رحیم نیا
استاد، گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران.
محمد مهرآیین
استاد، گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران.
مهدی شامی زنجانی
دانشیار، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران.
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :