بررسی تاثیر عوامل ملموس بر رضایتمندی مشتریان در باشگاه های ورزشی شهر اردبیل

مقدمه: مشتریان رضایتشان را بوسیله خدمات ارزیابی می کنند. کیفیت خدمات ادراک مشتری از موفقیت یا شکست در برآورده کردن انتظارات است (فلاحی و همکاران،.(۱۳۹۳ کیفیت مجموعهای از فعالیتها، فرآیندها، اعمال و تعاملاتی میباشد که به منظور برطرف ساختن مشکلات مشتریان به آنها ارائه میشود (وارگو و لوش ، .(۲۰۰۴ فراهم ساختن خدماتی که منجر به رضایتمندی مشتری می شود به طور کلی سوددهی هر سازمانی را افزایش می دهد(مری و برت،.(۲۰۰۴ این مطالعه با هدف بررسی تاثیر عوامل ملموس کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در باشگاه های ورزشی شهر اردبیل انجام شد.روش کار: مطالعه از نوع توصیفی و به روش مقطعی صورت گرفت و جامعه ی آماری آن را کلیه ی مشتریان باشگاه های ورزشی شهر اردبیل تشکیل و نمونه گیری به روش چند مرحله ای و به صورت تصادفی انجام گردید. جهت تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران جامعه نامحدود استفاده شد که از این طریق حجم نمونه ۳۸۵ نفر به دست آمد. از ابزارهای یی چین لیو (۲۰۰۸)و ویکتور (۲۰۰۲) به ترتیب برای سنجش عوامل ملموس کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان استفاده شد. از آزمون رگرسیون ساده با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه۲۶ برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده گردید.نتایج : متغیر عوامل کیفی ملموس به میزان ۰,۳۰۲ بر متغیر رضایتمندی تاثیر می گذارد و جهت این تاثیر با توجه به علامت بتا مثبت می باشد. بنابر این با افزایش یک انحراف استاندارد در نمره عوامل کیفی ملموس، نمره رضایتمندی ۰,۳۰۲ انحراف استاندارد افزایش خواهد یافت.بحث: بعد ملموس بودن خدمات به موارد ملموس و عینی مانند وجود دستگاه ها و تجهیرات ورزشی به اندازه کافی، زیبایی و تمیزی محیط باشگاه و کیفیت و کمیت وسایل بهداشتی اشاره دارد. تجهیر باشگاه ها به امکانات، وسایل مدرن و ایجاد محیطی زیبا باعث می شود که مراجعه کنندگان احساس آسودگی و راحتی کرده و احساس رضایت نمایند. هاک لی و همکاران (۲۰۱۱) به این نتیجه رسیدند که ملموس بودن و همدلی دو مولفه مهم کیفیت خدمات برای تعیین رضایتمندی و عامل تاثیر گذار در بازگشت مجدد مشتریان است. نتایج این مطالعه با یافته های فلاحی وهمکاران( (۱۳۹۳، لی و همکاران (۲۰۱۱) و هاک لی و همکاران((۲۰۱۱ همخوانی دارد.نتیجه گیری: مسئولان و مدیران باشگاه های اردبیل با تجهیر باشگاه ها به امکانات، وسایل مدرن و ایجاد محیطی زیبا می توانند باعث افزایش رضایتمندی مشتریان گردند.

کلیدواژه ها:

عوامل ملموس ، رضایتمندی ، مشتریان ، باشگاه های ورزشی ، اردبیل