ارائه چارچوبی کیفی برای افزایش اثربخشی برنامه های وفاداری بر مبنای دانش مشتری؛ مطالعه موردی: ارائه دهندگان سرویس اینترنت (ISPs)

برنامه های وفاداری به عنوان یک راهکار نگهداشت مشتریان در سالهای اخیر مورد توجه کسب وکارها قرار گرفته است. اما رواج روشهای جمع آوری امتیاز و پاداش دهی، موجب شده که این برنامه ها، اثربخشی خود را از دست داده و به پیشنهادهای متوالی تخفیف تبدیل شوند. در این پژوهش برنامه های وفاداری حوزه ارائه دهندگان خدمات سرویس های اینترنتی در داخل و خارج کشور به روش تحلیل محتوای کیفی، مورد مطالعه قرار گرفته و ضمن استخراج الگوی رایج در جمع آوری امتیاز و نحوه ی دریافت پاداش، با بررسی بهین تجارب در این زمینه، چارچوبی جدید بر مبنای دانش مشتری و ماهیات خدمات ارتباطی، ارائه گردیده است.

کلیدواژه ها:

برنامه های وفاداری ، اپراتورهای ارائه دهنده ی سرویس اینترنت ، اثربخشی ، مدیریت دانش مشتری