بررسی عوامل موثر بر مدیریت تجربه مشتری در خرده فروشی اومنی چنل

در عصر کنونی مهم ترین دارایی هر سازمانی مشتریان آن هستند. با استفاده از مفهوم مدیریت تجربه مشتری سعی می شود تا بتوان این دارایی مهم سازمان (مشتریان را از طریق القای یک حس خوشایند و تجربه ای مثبت در طول فرایند خرید حفظ کرد، که به تبع آن منجر به وفاداری مشتریان و در نهایت باعث افزایش فروش نیز می شود. همچنین در خرده فروشی های اومنی چنل که ادغام کانال های سنتی (فروشگاه فیزیکی و آنلاین وب سایت، شبکه های اجتماعی است باید تلاش شود تا تجربه مشتری یکسانی در انواع کانال ها به مشتریان در طول ارتباط آنها با خرده فروشی ارائه شود. لذا هدف این پژوهش بررسی عوامل موثر بر مدیریت تجربه مشتری در خرده فروشی های اومنی چنل می باشد، که بدین منظور به مطالعه و بررسی پژوهش های پیشین در حوزه تجربه مشتری، مدیریت تجربه مشتری و خرده فروشی اومنی چنل پرداخته شده است. بنابراین روش پژوهش حاضر از نوع مروری است. بررسی مطالعات پیشین حاکی از آن است که عوامل موثر بر مدیریت تجربه مشتری در خرده فروشی های اومنی چنل شامل استفاده از فناوری های به روز و نوآورانه، شخصی سازی محتوا، انعطاف پذیری بین کانال های آفلاین و آنلاین، یکپارچگی بین کانال ها، و ثبات و شفافیت اطلاعات می باشد.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، مدیریت تجربه مشتری ، خرده فروشی اومنی چنل