اثر راهبرد های بازیابی، زمان بازیابی و جایگاه سازمانی بازیابی کننده در شکست های ناشی از کارکنان بر رفتار پس از خرید مشتری

سال انتشار: 1400
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 225

فایل این مقاله در 23 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

JR_JPOM-12-1_003

تاریخ نمایه سازی: 21 آذر 1400

چکیده مقاله:

یکی از عوامل موثر در بهبود رضایت و وفاداری مشتریان، بازیابی خدمات است. هدف پژوهش حاضر، ارزیابی اثر راهبرد بازیابی، زمان بازیابی و جایگاه سازمانی بازیابی کننده در شکست های ناشی از کارکنان بر رفتار پس از خرید مشتری است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان بانک کشاورزی ساکن شهر تهران بودند که ابتدا با مصاحبه نیمه ساختاریافته و روش نمونه گیری در دسترس با ۵۰ نفر از مشتریان شعبه های مختلف بانک کشاورزی برای یافتن پرتکرارترین نوع شکست انجام شد؛ سپس در مرحله کمی، آزمایش پیمایش محور از طریق پرسش نامه انجام شد که در آن با استفاده از روش نمونه گیری طبقه ای، تعداد ۳۹۲ نفر انتخاب شدند. تحلیل داده ها در بخش اول با استفاده از تحلیل مضمون و در بخش دوم با استفاده از مدل سازی عمومی خطی (GLM) انجام شد. نتایج نشان داد نوع راهبرد بازیابی بر سطح رضایت مندی، اثر مستقیم نداشت؛ اما در حالت بی رغبتی، راهبرد توجیه نسبت به عذرخواهی، اثر بیشتری داشت. زمان بازیابی با توجه به نوع شکست بر سطح رضایت مندی و وفاداری مشتری، اثر مستقیم داشت. در حالت بی رغبتی، بازیابی پس از پایان خدمت، اثر بیشتری نسبت به بازیابی فوری بر وفاداری و رضایت مشتری داشت. جایگاه فرد بازیابی کننده با توجه به نوع شکست بر سطح رضایت مندی مشتری، اثر مستقیم داشت؛ ولی بر وفاداری اثر نداشت. همچنین، زمان بازیابی در ارتباط نوع راهبرد بازیابی و جایگاه فرد بازیابی کننده در حالت های مختلف شکست بر وفاداری مشتریان، اثر تعدیلگر دارد.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

شهریار عزیزی

دانشیار مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران ایران

شبنم آداک

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران ایران

سلمان عیوضی نژاد

دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Atuo, E.C., and Kalu, S.E. (۲۰۱۷). “Service failure recovery and ...
  • Baliga, A.J., Chawla, V.; Sunder M., and Kumar, J. (۲۰۲۱). “Barriers ...
  • Bradley, G., and Sparks, B.A. (۲۰۱۲). “Explanations: If, when, and ...
  • Boshoff, C. (۱۹۹۷). “An experimental study of service recovery options”. ...
  • Cambra-Fierro, J., Melero-Polo, I., and Vázquez-Carrasco, R. (۲۰۱۴). “The role ...
  • Caruana, A. (۲۰۰۲). “Service Loyalty: The Effect of Service Quality ...
  • Casielles, R., Álvarez, L., and Martín, A. (۲۰۱۰). “Perceived Justice ...
  • Chaparro, j., Hernandez, A., and Lopez, A. (۲۰۱۵). “The role ...
  • Chou, P.F. (۲۰۱۵). “An analysis of the relationship between service ...
  • Cooksey, R., Maguire, E., Lannin, N.A., Unsworth, C.A., Farquhar, M., ...
  • Coyle, J. (۲۰۱۴). “The new service recovery paradox: Step it ...
  • Danaei Fard, H., Alwani, S.M., and Azar, A. (۲۰۱۳). Qualitative ...
  • Das, S., Mishra, M., and Mohanty, P. (۲۰۱۸). “The Impact ...
  • Duffy, J.A.M., Miller, J.M., and Bexley, J.B. (۲۰۰۶). “Banking customers' ...
  • Ferguson, L., and Moreno-Alarcón, D. (۲۰۱۵). “Gender and sustainable tourism: ...
  • Garrido-Moreno, A., Lockett, N., and Garcia-Morales, V. (۲۰۱۵). “Exploring the ...
  • Hassan, A. (۲۰۱۵). “Consequences of service recovery: evidences from public ...
  • Hazée, S., Vaerenbergh Y.V., and Armirotto, V. (۲۰۱۷). “Co-creating service ...
  • Herstein, R., and Zvilling, M. (۲۰۱۰). “The key role of ...
  • Hill, M., Classen, L., Romay, A., and Diaz, E. (۲۰۱۸). ...
  • Huang, S., Hung,Y., fu,T., Hsu, j., and Chiu, C. (۲۰۱۵). ...
  • Jina, D., Nicelyb, A., Fanc, A., and Adler, H. (۲۰۱۹). ...
  • Josiassen, A., Assaf, A., and George, K. (۲۰۱۴). “CRM and ...
  • Krishna, A., Dangayach, G.L., and Sharma, S. (۲۰۱۴). “Service Recovery ...
  • Lemy, D., Goh, E., and Ferry, J. (۲۰۱۹). “Moving out ...
  • Lewis, B.R., and McCann, P. (۲۰۰۴). “Service failure and recovery: ...
  • Liao, H. (۲۰۰۷). “Do it right this time: The role ...
  • Liat, C.B., Mansori, S., Chuan, G.C., and Imrie, B.C. (۲۰۱۷). ...
  • Michel, S. (۲۰۰۴). “Consequences of perceived acceptability of a bank’s ...
  • Ngai, E., Heung, V., and Wong, Y. (۲۰۰۷). “Consumer complaint ...
  • Oliver, R.L. (۱۹۹۹). “Whence consumer loyalty?” Journal of Marketing, ۶۳: ...
  • Perdue, B.C., and John, O. (۱۹۸۶). “Checking the success of ...
  • Pont, M., and McQuilken, L. (۲۰۰۵). “An empirical investigation of ...
  • Samadi, M., Hajipour, B., and Farsizadeh, H. (۱۳۸۷). “The Effect ...
  • Samadi, M., Hajipour, B., and Farsizadeh, H. (۲۰۰۸). “Inadequacy in ...
  • Silvestri, C., Aquilani, B., and Ruggieri, A. (۲۰۱۷). “Service quality ...
  • نمایش کامل مراجع