شناسائی و اولویت بندی عوامل موثر بر موفقیت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) (مورد مطالعه بانک ملت شهر تهران)

هدف تحقیق حاضر، شناسائی و اولویت بندی عوامل موثر بر موفقیت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت می باشد. اینتحقیق از نظر هدف اکتشافی- توصیفی و از نظر نوع داده ها، تحقیق کیفی و کمی است. جمع آوری داده ها مورد نیاز به دو صورتکتابخانه ای و میدانی صورت گرفت. روش کتابخانه ای شامل مطالعه انواع متون فارسی و انگلیسی در رابطه با ادبیات مربوط به مدیریتارتباط با مشتری و تکنیک تصمیم گیری چند شاخصه می باشد. در روش میدانی با استفاده از پرسشنامه و توزیع آن در بین نمونهآماری، داده های مورد نیاز جمع آوری شد. جامعه آماری پژوهش مدیران ستادی بانک ملت شهر تهران بودند که برای تعیین اولویتمعیارها و عوامل موثر بر موفقیت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری وارد پژوهش شدند. با توجه به محدود و معدود بودن جامعهآماری تحقیق، سرشماری صورت گرفت. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از رویکرد دلفی فازی و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی بهعنوان یکی از روش های تصمیم گیری چندمعیاره استفاده شد. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد عوامل انسانی و فرآیندی با وزن۰.۶۶۷ ، عوامل مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک با وزن ۰.۱۷۳ و عوامل موفقیت فنی با وزن ۰.۱۷۳ به ترتیب در رتبه های اول تاسوم عوامل تاثیرگذار بر موفقیت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت اولویت بندی شدند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، تصمیم گیری چندمعیاره ، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی ، بانک ملت