الگوی مدیریت ارتباط با مشتری حکیمانه مبتنی بر نهج البلاغه

     شرکت­های موفق آینده آن­هایی هستند که از اطلاعات مشتری به صورت حکیمانه (با تاکید بر آگاهی، عمل، اصول اخلاقی، ملاحظات اجتماعی و آثار اعمال) برای ایجاد روابط با مشتری استفاده می کنند. به گونه­ای که مشتریان به دنبال توسعه روابط بلندمدت با بنگاه باشند و بنگاه نیز با ارایه محصولات متناسب و شخصی شده، مشتریان را حفظ نماید. هدف اصلی این پژوهش طراحی الگوی مدیریت ارتباط با مشتری حکیمانه مبتنی بر نهج البلاغه و آزمون آن در بانک­های شهر اصفهان است. برای آزمون الگوی حاصل، هر بانک به همراه شعباتش در شهر اصفهان طبقات مختلف نمونه­گیری را تشکیل داده است و ۱۷۷ پرسشنامه بین روسا، معاونین و کارمندان توزیع شد و در نهایت ۱۲۱ پرسشنامه جمع آوری شده، قابل استفاده بود. برای آزمون فرضیه­های پژوهش و الگوی پژوهش از تحلیل رگرسیون و مدل­سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحلیل واریانس آزمون رگرسیون نشان می­ دهد که در بانک­های شهر اصفهان حکمت بر فرآیند و آثار مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد و مدیریت ارتباط با مشتری حکمت­محور نیز بر آثار مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد. نتایج معادلات ساختاری نیز مانند نتایج تحلیل رگرسیون نشان دهنده تاثیر قابل ملاحظه حکمت بر فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری است. این پژوهش با ارایه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری حکیمانه مبتنی بر نهج البلاغه که با داده­ها بهترین برازش را دارد و پیشنهاد­هایی برای مدیران و دست­اندرکاران صنعت بانکداری به پایان می­رسد. Abstract     The successful companies of future are those that use customers’ information wisely (with emphasis on awareness, ethical principles, social considerations, action and actions consequences) to build relationships with them. As a result, customers will maitain long-term relationship with the company and firms also maintain customers by offering appropriate, personalized and customized products. The main objective of present study is to design of wisdom oriented customer relationship management (WCRM) model based on Nahj Al – Balagheh and tests it in banks of city of Isfahan. For testing of the model every bank and its branches in the city of Isfahan are formed different classes of sampling. ۱۷۷ questionnaires were distributed among managers, vices and employees for responding and ۱۲۱ usable questionnaires were collected. Regression analysis and structural equations have been used to test of the model and research hypotheses. Regression analysis of variance shows that wisdom is influenced CRM process and its outputs and WCRM is influenced CRM outputs in banks of Isfahan. The results of structural equation similar to regression results also show the significant impact of wisdom on CRM process in banks of Isfahan. Finally the study has been concluded with a wisdom oriented customer relationship management model based on Nahj Al- Balagheh that has the most goodness fit with data and some suggestions for managers and those involved in the banking industry. Keywords: Customer Relationship Management; Wisdom, Nahj Al – Balagheh; Banks; Wisdom Oriented Customer Relationship Management

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، حکمت ، نهج البلاغه ، بانک ، مدیریت ارتباط