شناسایی و اولویت بندی انتظارهای دانشجویی از خدمات بانکی

 چکیده     هدف تمام سازمان های خدماتی ازجمله بانک­ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. با توجه به محیط رقابتی و پویای بانکداری امروز، اکثر بانک­ها برای حفظ جایگاه خود در بازار مالی به دنبال شناسایی و برآوردن نیازهای گروه خاصی از مشتریان خود هستند. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویت بندی انتظارهای دانشجویی از خدمات بانکی انجام شده است؛ در این راستا، پس از انجام مصاحبه با دانشجویان، با استفاده از تکنیک تحلیل محتوا ۴۲ نیاز و انتظار بانکی دانشجویان استخراج شد و پس از قرار دادن این ۴۲ شاخص در پرسشنامه نهایی و توزیع آن، ۳۸۸ پرسشنامه نهایی با استفاده از آزمون­های میانگین تک نمونه ای و فریدمن تحلیل و بررسی شد. یافته­های پژوهش حاکی از آن است که عوامل اصلی نیازها و انتظارها درمجموع به ۷ بعد اصلی (۷P بازاریابی) قابل تقسیم است که عبارت اند از: خدمات بانکی (محصول)، قیمت، ترفیع، توزیع، کارکنان، امکانات، دارایی­های فیزیکی و مدیریت عملیات و فرآیند که تمامی این ابعاد به عنوان نیاز دانشجویان شناسایی شدند. بر اساس نتایج آزمون فریدمن، عامل توزیع، مدیریت عملیات و فرآیند، خدمات بانکی، قیمت، کارکنان، دارایی های فیزیکی و ترفیع به ترتیب اولویت­های اول تا هفتم را به خود اختصاص دادند.

کلیدواژه ها:

خدمت ، کیفیت خدمات ، بانک ، نیاز ، انتظار ، دانشجو