بررسی تاثیر رضایت ، اعتماد و تعهد بر قصد حمایت و طرفداری مشتری (مطالعه موردی: بانک ملی ایران)

هدف: پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر رضایت، اعتماد و تعهد بر قصد حمایت و طرفداری در شعب بانک ملی ایرانواقع در شهر اراک اقدام به جمعآوری دادههای مرتبط با تحقیق کرد. روش: روش پژوهش حاضر، ازنظر ماهیت ومحتوایی همبستگی، از نظر هدف از نوع تحقیق های بنیادی تجربی میباشد. به منظور اثبات یا رد فرضیات تحقیق ازآزمون های تحلیل عاملی و مدلیابی معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته ها: نتایج حاصل از بررسی فرضیه نشانداد که رضایت با قصد طرفداری رابطه مثبتی دارد. رضایت با تعهد عاطفی رابطه مثبتی دارد. اعتماد با تعهد عاطفی رابطهمثبتی دارد. اعتماد با تعهد هنجاری رابطه مثبتی دارد. کمیاب بودن گزینه های جایگزین با استمرار تعهد رابطه مثبتیدارد. تعهد عاطفی با قصد طرفداری رابطه مثبتی دارد. استمرار تعهد با قصد طرفداری رابطه منفی دارد. تعهد هنجاری باقصد طرفداری رابطه مثبتی دارد. نتیجه گیری: هراندازه که یک سازمان مشتریان وفادار بیشتری داشته باشد، توانرقابت بیشتری در بازار دارد. هم چنین رضایت مشتریان یکی از فاکتورهای ارزش گذاری برند می باشد و به همین دلیلافزایش رضایت آنها به صورت مستقیمم وجب افزایش ارزش برند خواهد شد. در صورتی که مشتری اعتماد به سازمانداشته باشد، احساس خواهد کرد که تداوم ارتباط با سازمان بهترین کار ممکن است و میزان تلاش مشتری برای حفظارتباط با سازمان افزایش مییابد و مشتریان با ادامه انجام معامله و ارتباط با سازمان نسبت به ادراک حفظ منافعمشتری توسط سازمان واکنش نشان می دهند.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، اعتماد مشتری ، تعهد مشتری ، قصد طرفداری