بررسی و شناسایی مولفه های جایگاه مشتری در ساختار دیجیتال مارکتینگ با رویکرد مدیریت سفر مشتری

این پژوهش با هدف بررسی و شناسایی مولفه های جایگاه مشتری در ساختار دیجیتال مارکتینگ با رویکرد مدیریت سفر مشتری در سال ۱۳۹۹ انجام شده است و روش مورد استفاده در این تحقیق نیز، توصیفی تحلیلی و بر پایه مطالعات کتابخانه ای و اسنادی می باشد.یافته های این پژوهش بیان گر این است که مدیریت سفر مشتری، تمرین استفاده از روندهای رفتاری و تکنولوژی به منظور بهینه سازی تجربه مشتری است. مدیریت سفر مشتری به منظور به حداقل رساندن تلاش مشتری در تمام کانال ها و نقاط تماس است.نقشه سفر مشتری نیز، نشان دهنده ی مراحل سفر مشتری در طول حضور او در فروشگاه و یا وب سایت شما است و از طریق دو روش تحقیقات تحلیلی و تحقیقات روایی انجام می شود.نتایج این تحقیق نشان می دهد ویژگی های سفر موثر مشتری در دیجیتال مارکتینگ عبارتنداز: ایجاد نقشه سفر از نقطه نظر مشتری نه از دیدگاه تجاری، ثبت نیازها و انتظارات احساس مشتریان از تجربه خود، ایجاد پل های ارتباطی سفر فعلی یا آینده مشتری، ترکیب شاخص های عملکرد، تجسم سفر مشتری برای بهینه سازی تعامل دست اندرکاران، بهینه سازی سفر مشتری با درک حرکت آنها، بهبود تجربه کاربری با طراحی نقشه سفر مشتری و تنظیم چک لیست برای تهیه نقشه سفر مشتری.

کلیدواژه ها:

دیجیتال مارکتینگ ، مشتری ، جایگاه ، مدیریت ، سفرمشتری