نقش عملکرد فروشگاه های عرضه کننده محصولات مصرفی در ایجاد اعتماد و وفاداری مشتری (موردمطالعه: فروشگاه های شهروند شمال شهر تهران)

در سالهای اخیر با توجه به فرآیند جهانی شدن و آزادسازی بازار، رقابت میان سازمانها در حال رشد است و کسب وکارها مجبور هستند تا شاخصهای راهبردی را به منظور بهبود عملکرد سازمانی و مزیت رقابتی خود توسعه دهند. امروزه به وجود آمدن بازارهای رقابتی و نیاز بشر به رشد و توسعه در زمینه اقتصادی و اجتماعی موجب توجه خاص جوامع، به خصوص سازمانها، به عملکرد شده است و سازمانها به طرق مختلف در جست وجوی بهبود روزافزون عملکرد خود هستند و سعی می کنند پیوسته عملکرد خود را ارزیابی کرده و آن را با رقبا مقایسه کنند تا بتوانند اقدامات لازم را برای کسب سطح عملکردی مناسب به منظور باقی ماندن در بازار انجام دهند. از این رو در تحقیق حاضر تلاش شده است تا نقش عملکرد فروشگاه های عرضه کننده محصولات مصرفی در ایجاد اعتماد و وفاداری مشتری مورد بررسی قرار گرفته گیرد. این پژوهش یک پژوهش کاربردی از نوع توصیفی پیمایشی است و محقق با پرسشنامه استاندارد که روایی و پایایی آن با ابزارهای مناسب تائید شده است، به گردآوری داده ها پرداخته است. جامعه آماری تحقیق حاضر مشتریان فروشگاه های زنجیرهای شهروند در شمال شهر تهران بوده است که از میان آنها با استفاده از قاعده معادلات ساختاری نمونه ای برابر با ۳۸۴ نفر به روش نمونه گیری خوشه ای گزینش شده اند. تجزیهوتحلیل داده ها با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری ونرمافزارAMOS صورت گرفته است. نتایج تحلیل داده ها بیانگر این است که عملکرد فروشگاه عرضه کننده محصولات مصرفی ازلحاظ کیفیت محصولات، کیفیت خدمات فروش، کیفیت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات رسیدگی به شکایات، تاثیر مثبت و معناداری بر سطح اعتماد مشتریان دارد. در نهایت نیز مشخص شد که سطح عملکرد فروشگاه عرضهکننده محصولات مصرفی از طریق ایجاد اعتماد در مشتریان باعث وفاداری مشتریان میشود.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتری ، سطح اعتماد مشتری ، کیفیت محصولات ، کیفیت خدمات پس از فروش ، کیفیت ارتباط با مشتری ، کیفیت رسیدگی به شکایات مشتری.