بررسی تاثیر کیفیت تجربه مشتری بر کیفیت رابطه مشتریان (مورد مطالعه: بانک ملی شهر بجنورد)

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت تجربه مشتری بر کیفیت رابطه مشتریان بانک ملی شهرستان بجنورد می باشد. در این پژوهش از مدل سانتوریدیس، ۲۰۱۷ استفاده شده است . با توجه به موضوع و فرضیه ها، تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی و از حیث روش توصیفی و همبستگی است. اطلاعات از طریق پرسشنامه و به شیوه میدانی جمع آوری گردیده است. جامعه آماری این تحقیق عبارت است از کلیه مشتریان بانک ملی شهر بجنورد و تعداد ۳۸۴ نفر از مشتریان بانک ملی شهر بجنورد انتخاب شدند و روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده است. پس از مطالعات متعدد و مصاحبه با افراد و صاحب نظران استفاده از پرسشنامه های نیمه استاندارد برای تحقیق مشخص گردید. برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز، با توجه ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق و همچنین الگو برداری از نمونه های معتبر و استاندارد به استفاده از پرسشنامه های محقق ساخته بر اساس مطالعات اسنادی اقدام گردیده است . در آمار توصیفی از جداول فراوانی و درصدها، میانگین ها و انحراف معیارها و در آمار استنباطی از آزمون کولوموگروف اسمیرنف برای تعیین نرمال بودن متغیرها و آزمون های تحلیل عامل تائیدی و اکتشافی و معادله ساختاری برای پاسخ فرضیه های تحقیق استفاده شد. ضمنا برای انجام محاسبات بسته نرم افزاری Spss/PLSو لیزرل به کار گرفته شد. جهت بررسی برازش مدل، از برازش مدل اندازه گیری، برازش مدل ساختاری و برازش کلی مدل استفاده گردید. در این تحقیق بر اساس مدل مفهومی یک فرضیه اصلی و شش فرضیه فرعی ارائه شد که بعد از آزمون، همگی آنها مورد تایید قرار گرفت. نتیجه تحقیق نشانگر آنست که ضرورت دارد نوع برخورد و ارتباط اولیه مناسب، دوستانه و محترمانه باشد تا زمینه را برای تداوم ارتباط مهیا سازند. به علت اینکه خدمت معمولا در حضور مشتری انجام می گیرد، ارزیابی کیفیت آن تحت تاثیر ظاهر، رفتار، نوع بیان، شایستگی، ادب، پاسخگویی، کمک کردن، درک و خوشرویی کارمندان قرار دارد. مشتری برای انجام مبادلات و معاملات پولی نیازمند حس اعتماد است. کارکنان بانک نقش بسیار مهمی در ایجاد اعتماد دارند چرا که ارائه خدمت با فرد ارائه کننده خدمت رابطه تنگاتنگی دارد. از س وی دیگر فناوری های ساده، مطمئن، کارآمد و روان می تواند در ایجاد حس اعتماد مشتریان بانک ها نقش بسزایی ایفا کند. ایجاد اعتماد، بستر شکل گیری یک ارتباط بلند مدت با مشتریان است. بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات در وهله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود.

کلیدواژه ها:

سانتوریدیس ، کیفیت تجربه مشتری ، کیفیت رابطه مشتریان ، نرم افزاری Spss/PLS