مطالعه و بررسی چگونگی برقراری ارتباط موثر با مشتری/ ارباب رجوع (CRM) با رویکرد مدیریت استراتژیک در سازمان (مطالعه موردی : شهرداری تهران)

امروزه دنیای کسب و کار به محیط پویا و رقابتی تر تبدیل شده است، و سازمان های مختلف با چالش گسترش سهم بازار خود و پیدا کردن راههای جدید برای جذب، به دست آوردن، حمایت و حفظ مشتریان جهت افزایش درآمد مواجه می باشند. علاوه بر این، سازمان ها به دنبالافزایش بهروری، کاهش هزینه سربار و افزایش ارزش سهام خود می باشند.مشتری کسی است که سازمان مایل است تا با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر بگذارد.CRM فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد بلکه شامل تغییرات مداوم در مراحل، فرایندهای کاری و فرهنگ سازمانی می باشد.فعالیت هایی که در یک سازمان به منظور شناسایی، پیدا کردن جذب، توسعه و حفظ وفاداری مشتریان سودآور به وسیله ارایه کالا و خدماتمناسب، به مشتریان مناسب، از طریق کانال های مناسب در زمان و هزینه مناسب انجام می دهد.

کلیدواژه ها:

ارتباط ، مدیریت استراتژیک ، مشتری ، CRM