بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی مطالعه موردی خرده فروشان شهر خرم آباد

در پژوهش حاضر تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی در خرده فروشان بررسی می شود. این پژوهش، کاربردی و ازنظرروش، توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری شامل خرده فروشان شهر خرم آباد به تعداد ۳۲۰۰ نفر است که تعداد ۳۴۵ نفر به روشنمونه گیری تصادفی ساده و با استفاده از جدول مورگان انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامه است که روایی آن با استفاده از روشروایی تحلیل محتوا و پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ با ضریب ۹۶۴ / ۰ و ۹۱۶ / ۰ برای دو متغیر مدیریت ارتباط با مشتریو عملکرد سازمانی تایید شد. نتایج نشان داد که متغیر مدیریت ارتباط با مشتری با مقدار بتای ۸۸ / ۰ بر عملکرد سازمان تاثیرمعناداری دارد؛ همچنین مولفه های فناوری اطلاعات، کاربرد مدیریت دانش، پاسخ به مشتری، تعامل سودمند، فرایند CRM ،سازماندهی CRM و مشتری محوری دارای تاثیر معناداری بر عملکرد سازمانی هستند. از میان مولفه های متغیر مدیریت ارتباط بامشتری، مولفه سازماندهی (CRM شدت تاثیر برابر با ۸۰۵ / ۰) بیشترین تاثیر و مولفه فناوری اطلاعات (شدت تاثیر برابر۴۷۳ / ۰) کمترین تاثیر را بر عملکرد سازمانی دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، عملکرد سازمانی ، رضایت مشتری ، خرده فروشان ، خرم آباد