تاثیر کیفیت فنی، امکانات مدیریتی و سازماندهی نهادی سیستم های دولت الکترونیک تقاطع-کرانه ای بر رضایت مشتری از عملکرد سازمان مالیاتی

رشد سریع فناوری اطلاعات به عنوان مهم ترین عامل تغییر در سازمان ها تلقی می گردد. یکی از مهمترین کاربردی های آن، ارائه خدمات مالیاتی الکترونیکی دولت به مودیان مالیاتی است که ضمن صرفه جویی قابل توجه در وقت و زمان و کاهش هزینه ها، به بهترین صورت ممکن مالیات های خود را پرداخت می نمایند. هدف از پژوهش حاضر تاثیر سیستم دولت الکترونیک تقاطع- کرانه ای بر رضایت مشتری از عملکرد سازمان مالیاتی می باشد. این مطالعه بر اساس هدف، کاربردی و در حوزه مطالعات کمی، در حوزه پژوهش های توصیفی قرار دارد. جامعه آماری تحقیق حاضر مودیان ادوار مالیاتی استان مازندران می باشند که مودیان مالیاتی سه شهر (رامسر، تنکابن و نشتارود) مازندران به عنوان نمونه انتخاب شدند، حجم نمونه ۳۸۴ نفر می باشد که با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه می باشد .برای آزمون فرضیات تحقیق، تحلیل عاملی و مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزارهای اس پی اس اس و پی ال اس به کار گرفته شد .نتایج فرضیه ها حاکی از آن است که کیفیت فنی، امکانات مدیریتی/سازمانی،سازماندهی نهادی درون سازمانی سیستم های دولت الکترونیک بر رضایت مشتری از عملکرد سازمان مالیاتی تاثیر دارد. همچنین کیفیت اطلاعاتی، کیفیت خدمات، فرهنگ سازمانی شهروندمحور و نوآورانه، عدم تجربه منفی، پشتیبانی از رویه اداری، وابستگی متقابل بین نمایندگی ها، اعتماد بین سازمانی دولت الکترونیک تقاطع-کرانه ای بر رضایت مشتری از اثربخشی سازمان مالیاتی تاثیر دارد و نیز کیفیت اطلاعاتی، کیفیت خدمات، فرهنگ سازمانی شهروندمحور و نوآورانه، عدم تجربه منفی، پشتیبانی از رویه اداری، وابستگی متقابل بین نمایندگی ها، اعتماد بین سازمانی، دولت الکترونیک تقاطع-کرانه ای بر رضایت مشتری از کارایی سازمان مالیاتی تاثیر دارد و همچنین کیفیت اطلاعاتی، کیفیت خدمات سیستم، فرهنگ سازمانی شهروندمحور، عدم تجربه منفی، پشتیبانی از رویه اداری، وابستگی متقابل بین نمایندگیها، اعتماد بین سازمانی دولت الکترونیک تقاطع-کرانه ای بر رضایت مشتری از پاسخگویی سازمان مالیاتی تاثیر دارد و همچنین فرضیه های پشتیبانی مدیریت دولت الکترونیک تقاطع-کرانه ای بر رضایت مشتری از اثربخشی سازمان مالیاتی، پشتیبانی مدیریت دولت الکترونیک تقاطع-کرانه ای بر رضایت مشتری از کارایی سازمان مالیاتی. پشتیبانی مدیریت دولت الکترونیک تقاطع-کرانه ای بر رضایت مشتری از پاسخگویی سازمان مالیاتی تایید نشدند.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، سازماندهی نهادی ، سیستمهای دولت الکترونیک تقاطع-کرانه ای ، سازمان مالیاتی ، امکانات فنی ، مدیریتی