ارزیابی میزان رضایتمندی گردشگران از کیفیت خدمات گردشگری بر اساس مدل کانو و سروکوال (مطالعه موردی: واحدهای پذیرائی محله دربند تهران)

کیفیت گردشگری از اهمیتی برخوردار است که در بازگشت مجدد گردشگران تاثیر می گذارد. ازاین رو برای تحریک سرمایه گذاری داخلی و خارجی، افزایش کسب وکار، بهبود وضعیت اقتصادی و اجتماعی جامعه نیاز به توسعه گردشگری باکیفیت است. ارزیابی میزان رضایت گردشگران از کیفیت خدمات هدف اصلی پژوهش را تشکیل می دهد. پژوهش ازنظر هدف کاربردی و ازنظر روش توصیفی تحلیلی است. پایایی داده ها بر اساس ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده که نشان دهنده عدد ۰.۸۳۴ و روایی داده ها نیز بر اساس شیوه روایی محتوا مطابق با نظر اساتید انجام گرفته است. در تحلیل داده ها از آزمون های آماری توصیفی و استنباطی ویلکاکسون و اسپیرمن بهره گیری شده است. جامعه آماری پژوهش نیز شامل گردشگرانی است که از خدمات واحدهای پذیرایی در محله دربند استفاده کرده اند و حجم آن با استفاده از فرمول کوکران به تعداد ۳۵۴ نفر، و با روش نمونه گیری تصادفی انجام شده است. یافته های تحقیق بر اساس ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات سروکوال نشان می دهد که بیشترین شکاف کیفیت در بعد محسوسات با میزان فاصله ۰.۳۳- و کمترین شکاف در بعد پاسخگویی با میزان فاصله ۰.۳۴ مشاهده می شود. همچنین بر اساس یافته های مدل کانو  ۶ ویژگی از ۱۹ ویژگی کیفیت خدمات به عنوان ویژگی جذاب، ۵ ویژگی کیفیت خدمات به عنوان ویژگی تک بعدی، ۶ ویژگی الزامی و ۲ ویژگی کیفیت خدمات باقیمانده بی تفاوت طبقه بندی شدند. همچنین در پایان از طریق برقراری ضریب همبستگی اسپیرمن، ارتباط بین میزان تحصیلات و درآمد با ابعاد گوناگون کیفیت خدمات مورد آزمون قرار گرفت.  

کلیدواژه ها:

tourism ، quality of services (QoSs) ، satisfaction ، Darband County ، Servqual ، Kano model. ، گردشگری ، کیفیت خدمات ، رضایتمندی ، محله دربند ، مدل سروکوال ، مدل کانو.