ارزیابی و رتبه بندی ریسک در پروژه های CRM در محیط فازی (مطالعه موردی شرکت گاز استان فارس)

تحقیقاتی در رابطه با موفقیت و یا عدم موفقیت پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است که نتایج نشان دهنده ایناست که، بیشتر پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری شکست می خورند. بنابراین، یک روش ساختاری برای شناسایی، اولویتبندی و ارزیابی ریسک در پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری مورد نیاز است. این روش ساختاری به مدیران در اجرای مدیریتارتباط با مشتری کمک می کند تا نحوه بهبود چنین خطراتی را پیدا کنند. ماهیت مدیریت ارتباط با مشتری چند بعدی است ویکی از پیچیده ترین نوآوری ها در سازمان ها است. در این مقاله ۲۱ عامل خطر پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده ازطبقه بندی کینگ و برگس شناسایی گردید و به دلیل ماهیت چند بعدی پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری، از روند سلسلهمراتبی تحلیلی فازی برای ارزیابی عوامل خطر مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نظرات مدیران آشنا با مبحث مدیریت ارتباط بامشتری به عنوان متخصص در شرکت گاز استان فارس انجام شد. نتایج نشان دادند که تغییر در مالکان و مدیران ارشد به عنوانمهمترین عامل ریسک موجود در پیاده سازی پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری می تواند روند اجرای اینگونه پروژه ها را بااختلال همراه کند و دلیل آن را می توان به دلیل بی توجهی مدیران بعدی به اینگونه پروژه ها عنوان نمود.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، ارزیابی ریسک ، فرآیند سلسله مراتبی ، تحلیلی فازی