نقش کیفیت خدمات در خلق ترجیح برند و قصد خرید مشتریان در صنعت خدمات بانکی کشور

امروزه سرمایه گذاری در کیفیت خدمات به عنوان یک مزیت استراتژیک مطرح است و بر نقش آن در ارتقاء ارزش و ترجیح برند و در نهایت افزایش قصد خرید مشتریان، به خصوص در صنایع خدماتی نظیر صنعت بانکداری تاکید می شود. بر این اساس، تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر و نقشی که کیفیت خدمات بانکی در ارتقاء ارزش برند و به تبع آن ترجیح برند و قصد خرید مشتریان دارد، صورت گرفته است. تحقیق حاضر از نوع توصیفی- پیمایشی است. جهت تحقق اهداف تحقیق، نمونه ۳۹۷ نفری از مشتریان ۵ بانک منتخب شهر تهران انتخاب شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز آزمون های مدل یابی معادلات ساختاری (SEM) و تحلیل عاملی تاییدی (CFA) و دو بسته نرم افزاری SPSSو LISREL به کار گرفته شد. در مجموع، در این تحقیق تاثیر کیفیت خدمات بانکی بر ارزش درک شده و ارزش ویژه برند و متعاقبا ترجیح برند و قصد خرید بررسی شد. یافته های تحقیق حاکی از تاثیر معنی دار کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده بود، همچنین کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده تاثیر معنی داری بر ارزش ویژه برند داشتند و ارزش ویژه برند نیز تاثیر معنی داری بر ترجیح برند و قصد خرید مشتریان داشت و در نهایت تاثیر ترجیح برند بر قصد خرید مشتریان نیز معنی دار بود.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، ارزش ادراک شده ، ارزش ویژه برند ، ترجیح برند ، قصد خرید ، بانک