بررسی عوامل موثر در اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان و نقش آن در عملکردپایدار(مورد مطالعه: بانک صادرات)

همزمان با پیشرفت های فزاینده فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، مدیریت ارتباط با مشتری مورد توجه بانکها قرار گرفته است. در این پژوهش به بررسی عوامل موثر در اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان و نقش آن در عملکرد پایدار صورت گرفت. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش گردآوری داده ها در زمره تحقیقات توصیفی – همبستگی قرار می گیرد. جامعه آماری این تحقیق را شامل کلیه مدیریان و کارشناسان بانک صادرات شهر گچساران تشکیل میدهند، به تعداد ۴۲۰ نفر محاسبه شد. ابزار گردآوری در این پژوهش، پرسشنامه استاندارد فرهان و همکاران (۲۰۱۸) و چلیک و ازتورک (۲۰۱۴) میباشد، که میانگین پایایی این پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ ۰/۸۶۵ تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از روش مدلسازی معادلات ساختاری smart pls ۳ استفاده گردید. به طور کلی فرضیات تحقیق مورد تایید قرار گرفت و نتایج به دست آمده نشان داد که عوامل سازمانی ، عوامل فرایندی ، فناوری و پروژه ای بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد و همچنین مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد پایدار تاثیر مثبت و معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتریان ، عملکرد پایدار ، بانک