ارائه مدلی نظام مند به منظور تعیین کارائی سازمان های حمل و نقل درون شهری، با محوریت کیفیت خدمات و رضایت مشتری، به منظور رتبه بندی رضایتمندی شهروندان، توسط روش تحلیل پوششی داده ها

با وجود روند رو به رشد سيستم هاي مبتنی بر فناوري اطلاعات، پياده سازي سيستمCSM در شرکت هاي خدماتی حمل و نقل شهري نظير اتوبوسرانی تهران، می تواند کمکشایانی به مدیریت بهينه فعاليت هاي نگهداري و تعميرات و به دنبال آن کاهش خرابیتجهيزات، افزایش قابليت اطمينان، افزایش پایداري توليد و مهم تر از همه افزایش کارائی وبهره وري کارکنان این سازمان نماید. مدیریت ارتباط با مشتري یکی از روش هاي مدیریتیبا سرعت رشد بالا است که منجر به بهبود موقيت رقابتی، سهم بازار بيشتر و سود آوري میگردد. هدف این مقاله بررسی و تبيين ميزان رضایت مندي مسافرین از سيستم حمل و نقلشهري، اندازه گيري کارایی کارکنان، شناسائی سيستم هاي کارا و ناکارا و رتبه بندي ميزانکارائی رضایتمندي، طی دوره هاي زمانی مختلف و نهایتا بررسی و مقایسه ميزان تاثيرعوامل موثر در کارایی آن ها به منظور افزایش بهره وري سازمان با رویکرد رضایتمنديمشتري می باشد. براي پياده سازي CRM در مدل DEA متغيرهاي ورودي و خروجی بهترتيب کيفيت خدمات و رضایت مشتري هستند. بدین منظور پس از شناسائی عوامل موثردر رضایت مشتري که از طریق پرسشنامه هاي توزیع شده در بين 2500 نفر از مسافرینطی 17 دوره زمانی شش ماهه صورت گرفته، یک مدل تحليل پوششی داده ها شامل 3ورودي و 2 خروجی تعریف گردیده است. با حل مدل به روش CCR دوره هاي تحتبررسی کارا و ناکارا مشخص گردیده و نتایج تحليل حساسيت بر روي ورودي هاي مدل،تاثير هر ورودي را بر روي خروجی مطابق با رتبه بندي هاي انجام شده نشان می دهد.

کلیدواژه ها:

رضایتمندي ، حمل و نقل ، ارزیابی ، رتبه بندي