مقایسه انتظارات بیماران با ادراکات آنها از کیفیت خدمات بهداشتی درمانی در بیمارستان های آموزشی شهرستان نیشابور با استفاده از مدل سروکوال

مقدمه در حال حاضر برآورده کردن نیازها و انتظارات بیماران از اهداف اصلی سازمان های ارائه کننده ی خدمات سلامت بشمار می آید. با توجه به این که آگاهی از ادراکات و انتظارات بیماران نقش مهمی در ارائه ی بهتر و با کیفیت تر خدمات بهداشتی درمانی می شود، این پژوهش با هدف مقایسه انتظارات بیماران با ادراکات آنها از کیفیت خدمات بهداشتی درمانی در بیمارستان های آموزشی شهرستان نیشابور با استفاده از مدل سروکوال انجام شد. مواد و روش ها این مطالعه یک پژوهش مقطعی است که در سال 97-96 برروی 271 نفر از بیماران بستری در بیمارستان های حکیم و 22 بهمن نیشابور انجام شد. روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی و ابزار جمع آوری داده ها با پرسشنامه ی 22 سوالی سروکوال بود. ﺗﺠﺰیﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ دادهﻫﺎ ﺑﻪﮐﻤﮏ ﻧﺮم اﻓﺰار آﻣـﺎری SPSS نسخه 17و ﺑﺎ اﺳـﺘﻔﺎده از آﻣـﺎر ﺗﻮﺻـﯿﻔﯽ واﺳـﺘﻨﺒﺎطی (تی مستقل، تی زوجی و ضریب همبستگی پیرسون و آنالیز واریانس یک طرفه) انجام شد. یافته ها نتایج نشان داد که در تمام ابعاد پنجگانه ی کیفیت خدمات ارائه شده، بین انتظار و ادراک بیماران تفاوت معنادار آماری وجود داشته (05/0p<) و میانگین نمرات بیماران در ابعاد مربوط به انتظار بیشتر از ادراک است. بیشترین تفاوت ادراک و انتظار مربوط به ابعاد قابلیت اطمینان (57/6-) و پاسخگویی (27/5-) و کمترین تفاوت مربوط به بعد همدلی (94/2-) بود. نتیجه گیری تحلیل کیفیت خدمات سبب آگاهی مسئولین از حوزه های نارضایتی بیماران و بکار بستن اقدامات لازم شده و فاصله بین انتظارات و ادراکات بیماران را کاهش می دهد.

کلیدواژه ها:

Hospital service quality ، servqual model ، patient ، expectations ، perceptionsrceptions ، کیفیت خدمات بیمارستانی ، مدل سروکوال ، بیمار ، انتظارات ، ادراکات