تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر حفظ مشتری و عملکرد کسب کار مورد مطالعه: بانک ملت همدان

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر حفظ مشتری و عملکرد کسب و کار بانک ملت همدان می باشد. روش تحقیق توصیفی ـ پیمایشی، نوع تحقیق کاربردی، روش اجرا پیمایشی و روش جمع آوریداده ها میدانی می باشد. جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان بانک ملت همدان می باشد. تعداد 210 نفر از این کارکنان با روش تصادفی ساده دراین پژوهش شرکت کردند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. که روایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفت. از آمار توصیفی برای توصیفی ووضعیت آزمودنی ها استفاده شد. در قسمت آمار استنباطی رگرسیون خطی جهت بررسی معنادار فرضیه ها استفاده شد. نتایج این پژوهش نشان داد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر رضایت مشتری، حفظ مشتری و عملکرد کسب و کار بانک تأثیر معناداری می گذارد. رضایت مشتری بر حفظ مشتری بانک تاثیر معناداری می گذارد و حفظ مشتری بر عملکرد کسب و کار بانک تاثیر معناداری می گذارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، حفظ مشتری ، رضایت مشتری ، عملکرد کسب و کار