بررسی و سنجش کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال ورابطه آن با رضایت مشتریان در شعب بانک کشاورزی شهرستان رفسنجان

پژوهش حاضر به منظور بررسی و سنجش کیفیت خدمات براساس مدل سروکوالورابطه آن با رضایت مشتریان در شعب بانک کشاورزی شهرستان رفسنجان انجام گرفته است.جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شعب بانک کشاورزی شهرستان رفسنجان که باتوجه به رابطه دانیل، نمونه ای به اندازه 384 نفر از مشتریان به صورت تصادفی برای سنجشمتغیرها انتخاب شدند برای جمع آوری اطلاعات از دو پرسشنامه کیفیت خدمات و رضایتمشتریان استفاده گردید. میزان روایی پرسشنامه کیفیت خدمات 7 / 80 و روایی پرسشنامهرضایت مشتریان 8 / 95 به دست آمد. ضریب پایایی برای پرسشنامه کیفیت خدمات برابر با903 / 0 و رضایت مشتریان برابر 753 / 0 محاسبه گردید. جهت بررسی فرضیات پژوهش ازروش های آمار توصیفی، آمار استنباطی و برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS ویراست22 استفاده شد. یافته های حاصل از پیرامون فرضیه های پژوهش نشان میدهد که بین کیفیتخدمات و رضایت مشتریان رابطه معنی دار وجود دارد. همچنین بین بعد قابلیت اطمینان،پاسخگویی، دلگرمی، همدلی و ملموس بودن با رضایت مشتریان در شعب بانک کشاورزیشهرستان رفسنجان رابطه معنی دار وجود دارد. در پایان پیشنهادات اجرایی پژوهش در اینزمینه ارائه گردید.

کلیدواژه ها:

بانک کشاورزی ، رضایت مشتریان ، کیفیت خدمات ، مدل سروکوال