بررسی تاثیرکیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر وفاداری مشتری با رویکردی مبتنی بر متغیرهای تعدیل گر و میانجی (مورد مطالعه: بانک صادرات ایران)

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیرکیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر وفاداری مشتری با رویکردی مبتنی بر متغیرهای تعدیلگر و میانجی بود. جامعه آماری پژوهش حاضر مشتریان شعب بانک صادرات در شهر تهران می باشند. در پژوهش حاضر حجمجامعه آماری نامحدود است بنابر این 384 نفر از مشتریان شعب بانک صادرات در شهر تهران به عنوان نمونه انتخاب شدند.پایایی و روایی ابزارها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ و تحلیل تأییدی مورد تأیید قرار گرفت. جهت تجزیه و تحلیل داده هااز ضریب همبستگی پیرسون و مدل معادلات ساختاری با نرم افزار ایموس استفاده گردید. نتایج نشان داد قابلیت اطمینان درخدمات بانکداری الکترونیک تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتری به بانک ارائه دهنده این خدمات دارد. امنیت و حریم خصوصی درخدمات بانکداری الکترونیک تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتری به بانک ارائه دهنده این خدمات دارد. طراحی وب سایت درخدمات بانکداری الکترونیک تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتری به بانک ارائه دهنده این خدمات دارد. خدمات و پشتیبانی مشتریدر خدمات بانکداری الکترونیک تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتری به بانک ارائه دهنده این خدمات دارد. اعتماد اولیه در بانکداریالکترونیک در رابطه میان (الف) قابلیت اطمینان، (ب) امنیت و حریم خصوصی، (ج) طراحی وب سایت و (د) خدمات وپشتیبانی مشتری و وفاداری مشتری به بانک ارائه دهنده این خدمات، نقش میانجی دارد. تاثیراتِ نقش میانجی اعتماد اولیه دررابطه میان (الف) قابلیت اطمینان، (ب) امنیت و حریم خصوصی، (ج) طراحی وب سایت و وفاداری مشتری به بانکداریالکترونیکی در شرایط درگیری زیادِ مشتری با بانکداری الکترونیک نسبت به شرایط درگیری کمِ مشتری با بانکداری الکترونیکبیشتر است، و (د) تاثیراتِ نقش میانجی اعتماد اولیه در رابطه میان خدمات و پشتیبانی مشتری و وفاداری مشتری به بانکداریالکترونیک در شرایط درگیری کمِ مشتری با بانکداری الکترونیک نسبت به شرایط درگیری زیادِ مشتری با بانکداری الکترونیکبیشتر است.

کلیدواژه ها:

رفتار مصرف کننده ، وفاداری مشتری ، اعتماد مشتری ، کیفیت خدمات ، بانکداری الکترونیک ، طراحی وب سایت