بررسی رابطه بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایت مشتریان شعب بانک قوامین خراسان شمالی در سال 1396

پژوهش حاضر به دنبال پاسخگویی به این سؤال اساسی است که آیا بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکیو رضایت مشتریان شعب بانک قوامین خراسان شمالی در سال 69 رابطه معناداری وجود دارد؟ روش تحقیقمورد استفاده توصیفی از نوع پیمایشی همبستگی می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریانبانک قوامین در خراسان شمالی است. حجم نمونه با استفاده از جدول گرجسی و مورگان 384 نفر تعیینگردید و روش نمونه گیری پژوهش حاضر تصادفی طبقه ای می باشد. داده های تحقیق با روش کتابخانه ای ومیدانی گردآوری شده و ابزار مورد استفاده پرسشنامه های استاندارد رضایت مشتریان بانک و کیفیت خدماتالکترونیکی بانک می باشد. پایایی پرسشنامه ها با استفاده از روش آلفای کرونباخ به ترتیب برای پرسشنامههای رضایت مشتریان بانک و کیفیت خدمات الکترونیکی بانک 0.93 و 0.87 بدست امد و روایی ابزار با روشمحتوایی مورد تأیید قرار گرفته اند. هم چنین جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون همبستگی پیرسون،رگرسیون ساده و تحلیل واریانس چندمتغیری (MANOVA) استفاده شد. و برای بررسی نرمال بودن توزیع داده ها از آزمون کولموگراف اسمیرنوف (k-s-)، با نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج نشان می دهد بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی (r=0/840) با رضایت مشتریان رابطه مثبت و معنی داری (p<0.01) وجود دارد. به این معنی که با افزایش میزان کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی میزان رضایت مشتریان نیزافزایش خواهد یافت.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتریان ، کیفیت خدمات ، بانکداری الکترونیکی