معرفی، تحلیل و بررسی مدل های رضایت مندی مشتری

یکی از مباحث مهم تئوری و تجربی برای بیشتر بازاریابان و پژوهشگران بازاریابی، رضایتمندی مشتری است. رضایتمندی مشتری را میتوان شیرازه ی موفقیت در دنیای رقابتی امروز پنداشت. از این رو، اهمیت رضایتمندی مشتری و حفظ مشتری و تدوین استراتژی برای شرکتهای مشتری مدار و بازار مدار را نمیتوان نادیده انگاشت. هرچند نگرش اولیه ی رضایت را احساسی نشأت گرفته از فرآیند ارزیابی می دانند، اما رضایت مشتری را میتوان نتیجه یا فرآیند نیز تعریف نمود. مطابق تعریفی که از رضایت مشتری به عنوان پیامد یا خروجی مطرح گردیده، رضایت را حالتی نهایی که از مصرف محصوالت یا خدمات حاصل می گردد، معرفی می نماید. این حالت ممکن است حالتی شناختی از دریافتی ها، بازتاب و عکس العملی احساسی به یک تجربه یا مقایسه بین مزیتها و هزینه ها با نتایج مورد انتظار باشد و وی را در تعریف دیگری که از رضایت به عنوان یک فرآیند ارائه داده است، فرایندهای شناختی، ارزیابی و روانشناسی مؤثر بر رضایت مشتریان را مورد تأکید قرار میدهد. در این مورد رضایت مشتری در طول فرایند ارائه ی خدمات ایجاد میشود

کلیدواژه ها:

رضایت مندی مشتری ، رضایت مشتری ، مدل های رضایت مشتری