بررسی ارتباط کیفیت خدمات رضایت احساسی و تمایلات رفتاری مشتریان در بانک کشاورزی استان مازندران

تحقیق حاضر با هدف بررسی ارتباط کیفیت خدمات رضایت احساسی با تمایلات رفتاری مشتریان می باشد. جامعه آماری پژوهش کلیه مشتریان بانک کشاورزی استان مازندران هستند که نمونه آماری براساس فرمول کوکران 384 نفر تخمین زده شده است. روش تحقیق از نوع توصیفی – پیمایشی است که از پرسشنامه استاندارد (لادهاری و همکاران ، 2018 ) برای جمع آوری داده ها استفاده می شود. روایی این پژوهش نیز با آزمون آلفای کرونباخ سنجیده شده است که ضریب آلفای کرونباخ برای تمامی متغیرها بالاتر از 0.7 می باشد، نشان داد که از پایایی لازم نیز برخوردارند. برای تجزیه و تحلیل داده ها در بخش آمار توصیفی از نرم افزار spss، و در بخش آمار استنباطی از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد که ارتباط معناداری میان کیفیت خدمات ادراکی، رضایت مشتریان، رضایت احساسی و آگاهی خدمات وجود دارد اما میان آگاهی خدمات و میل رفتاری ارتباطی وجود ندارد. در نتیجه از میان فرضیات مطرح شده در این پژوهش یک فرضیه تایید نشده است. شناسایی این عوامل می تواند به بازاریاب ها در زمینه برنامه ریزی فعالیت های خود به ویژه در حیطه خدماتکمک نماید. که نتیجه آن به قدرتمند تر شدن شرکت ها در جهت ایجاد یک تجربه به یاد ماندنی، کسب بالای بازگشت سرمایه بلند مدت و افزایش وفاداری مشتری، کسب اعتبار برای مشتریان هدف و ایجاد مولفه هایانگیزشی موثر در جهت رضایت احساسی مصرف کنندگان به بالا رفتن تعداد مشتریان مبلغ و افزایش فروش می باشد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ادراکی ، رضایت احساسی ، تمایلات رفتاری