حفظ و ارتقا کرامت مردم از طریق شناسایی نیازهای مخاطبان خدمات ارایه شده در نظام اداری

امروزه، با توجه به تغییر و تحولات گسترده درزمینه های مختلف کسب و کار و نیازسازمانها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدمات و توجه روزافزون به مفاهیمی نظیر کارایی و اثربخشی فرآیندهای سازمانی، سازمانها نیازمند توسعه توانمندیهای سازمانی در جهت ارایه خدمات و محصولات با کیفیت بالا و به عبارتی تامین نیازها و انتظارا ت مخاطبان می باشند .قابل استفاده برای دریافت کننده خدمت یک تعریف متداول از کیفیت است . و توجه همه جانبه سازمان به جلب رضایت مخاطبان از اهمیت ویژه ای بر خوردار می باشد. دریافت بازخور از مخاطب می تواند سازمان را در جهت تنظیم رفتارهای مناسب و عملکرد خود یاری دهد. درک چگونگی دستیابی به وفاداری و رضایت م خاطبان از توجهات اصلی سازمانها و موسساتی است که در مورد رفتار مشتری پژوهش می کنن د . کیفیت خدمت یا محصول، دوستانه انجام شدن کار، تمیزبودن محل کار، ساده بودن فرآیند، در دسترس بودن متصدی مربوط، ظاهر فیزیکی کارکنان و پاسخ کارکنان به درخواست یا سوال از جمله عواملی هستند که موجب رضایتمندی مردم و مخاطب میشوند. اصولاً خدمت خوب آن است که کمی بیش از حد انتظار م خاطبان و مراجعان باشد، اولین قدم برای رضایتمندی مخاطبان پی بردن به لحظه های حقیقت یعنی نخستین تماس و بر خورد است. نظر به اینکه بخش عمده فعالیتهای سازمانها و موسسات دولتی مانند بانکها، شهرداریها و بیمه ها، خدمات می باشد و کارکنان نقش بسزایی در کیفیت ارائه خدمات ایفا می کنند، پس ارائه خدمات عالی و باکیفیت نیازمند کارکنان آگاه و ماهر است .