داده کاوی به منظور مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت سایپا یدک

یکی از کاربردی ترین زمینه های داده کاوی درمبحث مدیریت ارتباط با مشتریان است فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان شامل چها ر بعد شناخت مشتری جذب مشتری، حفظ و نگهداری و نهایتا توسعه مشتری است در هریک از این ابعاد داده کاوی می تواند به عنوان یک ابزار حمایت کننده و پشتیبان تصمیم گیری عمل کند. حجم زیاد داده و اطلاعاتی که در ارتباط با مشتریان در بانکهای اطلاعاتی شرکت ها و سازمان ها وجود دارد پتانسیل مناسبی برای انجم فرایند داده کاوی و استخراج دانش پنهان فراهم شده است. شرکت سایپا یدک که به عنوان عضوی از گروه خودروسازی سایپا که وظیفه ارائه خدمات پس از فروش محصولات را برعهده دارد با حجم عظیمی از داده های مربوط به مراجعات مشتریان روبروست و لزوم بهره گیری از تکنیکهای استخراج دانش کاربردی از این پایگاه داده بزرگ را عمیقا احساس می نماید. بدین منظور دراین پژوهش تلاش شده است تا با استفاده از اطلاعات موجود مراجعات مشتریان به نمایندگی های شرکت در دوره گارانتی و نیز بهره گیری ازتکنیکهای داده کاوی، دانش مناسب برای بهبود فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان در ابعاد مختلف آن فراهم شود.

کلیدواژه ها:

داده کاوی ، مدیریت ارتباط با مشتریان ، بخش بندی مشتریان ، گارانتی