بررسی تاثیر رفتار شهروندی بر رضایت مشتریان بانک ملت شعب شهر تهران

با توجه به این که مشتری مداری و جلب رضایت مشتری درصدد است تا تبیین کند که سازمان های مشتری مدار بیشتر از بقیه در راستای این آرمان حرکت می کنند. این تحقیق درصدد تبیین این مسئله بوده است که آیا ایجاد ویژگی های رفتارهای شهروندی سازمانی علاوه بر کارایی درون سازمانی به اثربخشی برون سازمانی در قبال مشتری نیز تاثیر می گذارد. هدف از این تحقیق بررسی و تبیین اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک شهر تهران است. روش تحقیق روش توصیفی- پیمایشی و پژوهش از نوع کاربردی است. ابزار گردآوری اطلاعات مطالعات اسنادی و پرسشنامه می باشد. پس از آزمون مدل و تحلیل فرضیه ها، با استفاده نرم افزار SPSS، رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان تاثیر دارد، مورد پذیرش قرار گرفت. و همچنین تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر شکایت مشتریان، انتظارات مشتریان، وفاداری مشتریان و استنباط مشتریان از کیفیت عملکرد نیز مورد تایید قرار گرفتند.

کلیدواژه ها:

رفتار شهروندی سازمانی ، رضایت مشتری ، بانک ملت