مطالعه کیفیت خدمات آموزشی هنرستان های تربیت بدنی استان کرمان بر اساس مدل سروکوال

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 380

نسخه کامل این مقاله ارائه نشده است و در دسترس نمی باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

SASM02_171

تاریخ نمایه سازی: 22 تیر 1399

چکیده مقاله:

از عوامل مهم موفقیت سازمانها ارائه خدمات سریع و صحیح و همچنین ایجاد این احساس در مشتری است که هدف سازمان کسبرضایت وی است (1). موسسات آموزشی از سازمانهای ارائه دهنده خدمات به ویژه خدمات آموزشی هستند، توجه به حضور مشتری درمحل ارائه خدمت و مشاهده ضعف ها و نقایص ، به بهبود کیفیت خدمات آموزشی برای تعیین میران رضایت مشتری کمک می کند (2).نظربه اینکه دانش آموزان در درون نظام آموزشی به مثابه مشتری قلمداد می شوند بنابراین می توانند دربهبود کیفیت خدمات آموزشینقش موثری داشته باشند بنابراین تحقیق حاضر با هدف مطالعه کیفیت خدمات آموزشی عرضه شده به دانش آموزان هنرستانهایورزشی استان کرمان انجام گردید.روش شناسی: تحقیق حاضر ازنوع توصیفی و جامعه آماری آن شامل دانش آموزان دختر و پسر هنرستانهای ورزشی استان کرمان درسالتحصیلی 1394 بودند. 276 نفر به عنوان نمونه آماری و به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای از 10 شهر استان برای شرکت دراینتحقیق انتخاب شدند و به پرسشنامه ادراکات و انتظارات مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده بر اساس مدل سروکوال پاراسورامان پاسخدادند.پرسشنامه شامل مشخصات فردی و 22 جفت سوال مربوط به سنجش ادراک و انتظار آن ها از کیفیت خدمات آموزشی است که درمقیاس لیکرت 5 گزینه ای و مشتمل بر 5 بعد کیفیت خدمات (ظواهر و ابعاد فیزیکی، بعد قابلیت اطمینان، بعد مسئولیت پذیری، بعدتضمین و بعد همدلی) طراحی شده است.برای تعیین روایی پرسشنامه ها از نظرات ده نفر از اساتید مدیریت ورزشی استفاده شد و پایاییپرسشنامه در یک مطالعه راهنما به روش آلفا کرونباخ به میزان 0/87 محاسبه گردید. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از آمارتوصیفی وبرای بررسی نحوه توزیع داده ها از آزمون کلموگروف- اسمیرنف استفاده شد در آمار استنباطی از آزمون های آماری ویلکاکسون و رتبه بندی فریدمن و برای تجزیه و تحلیل داده ها درسطح p≤0/05 با بهره گیری از نرم افزار SPSS استفاده گردید.یافته ها: نتایج پژوهش نشان داد که تفاوت مشاهده شده بین ادراکات وانتظارات دانش آموزان (شکاف بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب) درهر پنج بعد خدمات با استفاده از آزمون ویلکاکسون معنی دار است. درهمه ابعاد، امتیاز ادراکات دانش آموزان از کیفیت خدماتآموزشی (وضعیت موجود) به طور معنی داری کمتر از انتظارات آن ها بود وبه عبارتی در هر پنج بعد شکاف منفی وجود داشت. بیشترینمیانگین شکاف منفی (2/80-) مربوط به بعد همدلی بود وکمترین میانگین شکاف منفی (2/03-) مربوط به بعد ظواهر وابعاد فیزیکی بود. نتیجه گیری: وجود تفاوت وشکاف منفی در کیفیت خدمات آموزشی بیانگر آن است که سیستم آموزشی در خصوص اجرائی نمودن تعهدات وبراوردهکردن سطح انتظارات دانش آموزان هنرستان های استان کرمان به شایستگی عمل نکرده است.وجود تفاوت وشکاف منفی در تمامی ابعادکیفیت خدمات آموزشی نشان دهنده وجود مشکلات در ارائه خدمات است که اهتمام وعنایت به کیفیت ارائه خدمات آموزشی وبهبود آنرا الزامی می سازد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات آموزشی ، هنرستان های تربیت بدنی ، مدل سروکوال

نویسندگان

سیدرضا موسوی گیلانی

استادیار مدیریت ورزشی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان