بررسی تاثیر مدیریت دانش مشتریان بر رفتار شهروندی مشتریان

با پیشرفت های فن آور و رقابت نزدیک بین سازمانها، راه حل های جامع تر و جدیدتر مورد نیاز می باشد، مدیریت دانش مشتریان موضوع جدیدی در سراسر دنیا نیست اما در کشور ما هیچگاه به طور جدی به آن پرداخته نشده است. از طرف دیگر در این عصر که رقابت بسیار بالا است رضایت مشتری و وفاداری آنان یکی از دغدغه شرکت ها می باشد. نیاز شرکت ها به داشتن مشتریانی با رفتار شهروندی به گونه ای که گویی عضوی از سازمان می باشد رو به افزایش است. از آنجایی که شرکتها متوجه اهمیت دانش از یک سو و اهمیت مشتری از سوی دیگر شده اند لذا در این تحقیق بر آن شدیم تا تاثیر مدیریت دانش مشتریان را بر رفتار شهروندی مشتریان بررسی نماییم. با استفاده از پرسشنامه اقدام به جمع آوری اطلاعات از مشتریان بانک پارسیان و کارشناسان بخش فن آوری اطلاعات این بانک به عنوان نمونه آماری نمودیم. سپس با به کارگیری روشهای تجزیه و تحلیل آماری، مدل معادلات ساختاری شامل تحلیل عاملی تائیدی و تحلیل مسیر، فرضیات را نیز آزمون نمودیم.

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت دانش مشتریان ، رفتار شهروندی مشتریان