ارائه مدل ارزیابی کیفیت خدمات دولت الکترونیکی

طی دهه گذشته، حوزه دولت الکترونیکی در سراسر جهان توجه زیادی را به خود جلب کرده است. دولت ها جهت دستیابی به سطح مطلوب رضایت، درصدد ارائه خدمات باکیفیت به شهروندان هستند. بنابراین برای ارائه خدمات باکیفیت، ضروری است تا شیوه ارزیابی کیفیت خدمات دولت الکترونیکی موردمطالعه قرار گیرد. در این پژوهش، ابتدا با مرور سامانمند پژوهش های پیشین، مدل ها و چارچوب های ارزیابی کیفیت خدمات سنتی، الکترونیکی و دولت الکترونیکی مورد شناسایی قرار گرفته و جهت ارزیابی کیفیت خدمات، فهرستی از ابعاد تهیه شده است. لذا در این پژوهش 14 مدل ارزیابی کیفیت خدمات (سنتی، الکترونیکی و دولت الکترونیکی) با روش مرور سامانمند و با توجه به سوال های پژوهش، تحلیل شده و مدلی برای ارزیابی کیفیت خدمات دولت الکترونیکی استخراج شده است. هدف، پوشش نقاط ضعف مدل های مختلف با نقاط قوت سایر مدل ها و بهبود کاستی ها در مدل جدید است. در ادامه، با در نظر گرفتن وضعیت ایران، ابعاد و مولفه های مدل پیشنهادی، از طریق پرسشنامه ای نیمه ساخت یافته (ترکیبی از سوالات باز و بسته) با نظرسنجی خبرگان دولت الکترونیکی تحلیل و مدلی برای کشور ایران ارائه گردید. در چارچوب ارائه شده، ضمن شناسایی چهار بعد: مدیریت، اطلاعات، خدمات و فنی، شاخص های مربوط به هر بعد مشخص شده است.

کلیدواژه ها:

خدمات ، کیفیت خدمات ، خدمات الکترونیکی ، دولت الکترونیکی