تبیین و تحلیل اهمیت-عملکرد راهبردهای کیفیت خدمات

سال انتشار: 1398
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 511

فایل این مقاله در 24 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

JR_STRA-10-40_002

تاریخ نمایه سازی: 30 فروردین 1399

چکیده مقاله:

امروزه اهمیت صنعت بانکداری الکترونیکی رو به رشد است و بیشتر بانک ها در محیط رقابتی و پویای نظام بانکداری فعالیت می کنند. در چنین شرایطی بانک ها برنامه های گوناگون و گسترده ای را برای تضمین بقا، بهره وری و رشد خود در پیش می گیرند. در این تحقیق سعی بر ارائه شاخص­هایی برای اندازه­گیری کیفیت خدمات الکترونیکی و سپس تعیین اولویت شاخص­ها برای بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان  بوده است  تا از این راه بانک­ها بتوانند به اهداف افزایش رضایت مشتریان و سپس سودآوری نائل شود. پژوهش حاضر با توجه به هدف، کاربردی و روش انجام پژوهش توصیفی-پیمایشی است و از شاخه پژوهش­های میدانی با فرضیات تحقیق است. جامعه آماری آن نیز خبرگان بانکی  جهت تدوین شاخص­ها و مشتریان جهت ارزیابی  است. در ادامه در این پژوهش از 384 مشتری نیز در حوزه بررسی کیفیت خدمات موجود و مطلوب سوال گردید­­، که در این راستا ماتریس تجزیه و تحلیل اهمیت-عملکرد نیز تدوین گردید. جهت گردآوری داده­ها  از پرسشنامه که پایایی آن با استفاده از الفای کرونباخ و روایی با استفاده  نظر خبرگان سنجیده شده استفاده گردید. تجزیه­و­تحلیل  داده­ها  با روش معادلات ساختاری با رویکرد  روش حداقل مربعات جزئی و نرم­افزار 2 Smart PlS انجام گرفت. نتایج حاکی از تاثیر مثبت و معنادار عوامل شناسایی شده توسط خبرگان توسط تحلیل عاملی اکتشافی است. که در نهایت با توجه به تجزیه و تحلیل اهمیت عملکرد عامل امنیتی در اولویت اقدام برای بهبود  قرار گرفت.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات الکترونیکی ، بانکداری الکترونیک ، تجزیه و تحلیل اهمیت-عملکرد

نویسندگان

اکبر عالم تبریز

استاد گروه مدیریت صنعتی دانشگاه شهید بهشتی

مریم اخوان خرازیان

دانشگاه شهید بهشتی

مریم احمدی

کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه شهید بهشتی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Ghobadian. Abby, Gallear .David, Hopkins. Michael (2007). TQM and CSR ...
  • Grönroos, Christian (2000). Service Management and Marketing. A Customer Relationship ...
  • Hamidizadeh, Mohammad Reza (2018). Soft Operational Research, Tehran: Adiban Rooz ...
  • Hammoud, J., Bizri, R. M., El Baba, I. (2018). The ...
  • Hart, C.W.L. Heskett, J.L. Sasser, W.F.JR. (1990). The Profitable art ...
  • Hartmut. Scornavacca, Eusebio. Huff, (2012). Three decades of research on ...
  • Hesselink, M. & Wiele, A. van der (2003). Mystery Shopping: ...
  • Ho Hsu, T., Hung, L., Tang, J. (2012). The multiple ...
  • Johnston R (1997). Identifying the critical determinants of service quality ...
  • Li, H.. Suomi, R. (2008). Evaluating electronic service quality: A ...
  • Lin, Hsiu-Fen. (2013). Determining the relative importance of mobile banking ...
  • Nahusenay Ejigu, S. (2017). E-Banking Service Quality and its Impact ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). ...
  • Rahman, M. S., Hossain, M. A., Zaman, M. H., & ...
  • Roche, I. D. (2015). An Empirical Investigation of Internet Banking ...
  • Santos, Jessica (2003). E-service quality: a model of virtual service ...
  • Sharma, D., & Khurmi, S. S. (2015). E-banking Service Quality: ...
  • Singh, V. and S. Grover, (2013). Evaluation of service quality ...
  • Van Quyet, T., Vinh, N. Q., & Chang, T. (2015). ...
  • Wang Y., Hing P., Yar H., (2003). The antecedents of ...
  • Zeithaml, V., Parasuraman, A. and Malhotra, A. (2002). Service quality ...
  • نمایش کامل مراجع