تبیین و تحلیل اهمیت-عملکرد راهبردهای کیفیت خدمات
سال انتشار: 1398
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 511
فایل این مقاله در 24 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_STRA-10-40_002
تاریخ نمایه سازی: 30 فروردین 1399
چکیده مقاله:
امروزه اهمیت صنعت بانکداری الکترونیکی رو به رشد است و بیشتر بانک ها در محیط رقابتی و پویای نظام بانکداری فعالیت می کنند. در چنین شرایطی بانک ها برنامه های گوناگون و گسترده ای را برای تضمین بقا، بهره وری و رشد خود در پیش می گیرند. در این تحقیق سعی بر ارائه شاخصهایی برای اندازهگیری کیفیت خدمات الکترونیکی و سپس تعیین اولویت شاخصها برای بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بوده است تا از این راه بانکها بتوانند به اهداف افزایش رضایت مشتریان و سپس سودآوری نائل شود. پژوهش حاضر با توجه به هدف، کاربردی و روش انجام پژوهش توصیفی-پیمایشی است و از شاخه پژوهشهای میدانی با فرضیات تحقیق است. جامعه آماری آن نیز خبرگان بانکی جهت تدوین شاخصها و مشتریان جهت ارزیابی است. در ادامه در این پژوهش از 384 مشتری نیز در حوزه بررسی کیفیت خدمات موجود و مطلوب سوال گردید، که در این راستا ماتریس تجزیه و تحلیل اهمیت-عملکرد نیز تدوین گردید. جهت گردآوری دادهها از پرسشنامه که پایایی آن با استفاده از الفای کرونباخ و روایی با استفاده نظر خبرگان سنجیده شده استفاده گردید. تجزیهوتحلیل دادهها با روش معادلات ساختاری با رویکرد روش حداقل مربعات جزئی و نرمافزار 2 Smart PlS انجام گرفت. نتایج حاکی از تاثیر مثبت و معنادار عوامل شناسایی شده توسط خبرگان توسط تحلیل عاملی اکتشافی است. که در نهایت با توجه به تجزیه و تحلیل اهمیت عملکرد عامل امنیتی در اولویت اقدام برای بهبود قرار گرفت.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
اکبر عالم تبریز
استاد گروه مدیریت صنعتی دانشگاه شهید بهشتی
مریم اخوان خرازیان
دانشگاه شهید بهشتی
مریم احمدی
کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه شهید بهشتی
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :