بررسی تاثیر تصویر بنگاه بر رضایت مشتریان و وفاداری به برند در شعب بانک ملی شهرستان بهبهان

امروزه آگاهی از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان به منظور شناخت نقاط قوت و ضعف و ارتقا سطح عملکرد سازمان، ارضای نیاز مشتریان و وفادار ساختن آنان نسبت به برند از مهم ترین هدف ها و اولویت های مدیریت در بخش های خدماتی و از جمله بانک ها محسوب می شود. لذا این پژوهش با توجه به اهمیت موضوع به این مساله پرداخته که تصویر بنگاه چه تاثیری بر رضایت و وفاداری مشتریان به بانک ملی شهرستان بهبهان دارد جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان و دریافت کنندگان خدمات بانکی شعب بانک ملی در شهر بهبهان می باشد. از آنجا که جامعه آماری بسیار بزرگ بوده و چون تعیین دقیق تعداد کل مشتریان بانک ملی به راحتی مقدور نبوده ازروش نمونه گیری تصادفی ساده برای انتخاب نمونه استفاده خواهد شد. با توجه به نا محدود بودن جامعه آماری این تحقیق برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است که طبق این فرمول حجم نمونه 384 نفر برآورد شد. در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و آمار استنباطی در قالب نرم افزارهای (0/22) SPSS و (8/8) LISREL استفاده شده است. تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد که تصویر بنگاه تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان و وفاداری آنان به برند دارد. همچنین تاثیر رضایت مشتریان بر وفاداری آنان در این پژوهش مورد تایید قرار گرفت.

کلیدواژه ها:

تصویر بنگاه ، رضایت مشتری ، وفاداری به برند ، بانک ملی ایران.