اندازه گیری وفاداری مشتریان بر اساس سبک رهبری مدیران، ارزش ویژه برند و خدمات ارائه شده با استفاده از فرایند سلسله مراتبی فازی (مطالعه موردی: شرکت بیمه سرمد)

یکی از صنعت های مهم خدماتی را شرکت های بیمه تشکیل می دهند. در بازار رقابتی و رو به رشد و با در نظر گرفتن اینکه هزینه ی به دست آوردن مشتری جدید چندین برابر حفظ مشتریان قبلی است، یک سوال برای شرکت های بیمه مطرح می شود: عوامل موثر بر وفاداری مشتریان آنها کدام است از این رو تحقیق حاضر به اندازه گیری وفاداری مشتریان بر اساس سبک رهبری مدیران، ارزش ویژه برند و خدمات ارائه شده با استفاده از فرایند سلسله مراتبی فازی (مطالعه موردی: شرکت بیمه سرمد) می پردازد. حجم نمونه مشتریان با توجه به نامحدود بودن جامعه 384 نفر، نمونه کارکنان بر اساس فرمول کوکران 180 نفر و تعداد خبرگان جهت رتبه بندی 10 نفر در نظر گرفته شدند. جهت سنجش ارزش ویژه برند از پرسشنامه 3 سوالی کیم و هیون (2011)، برای اندازه گیری وفاداری مشتری از پرسشنامه 5 سوالی چادهوری و هولبروک (2001)، برای بررسی روابط برند از پرسشنامه 9 سوالی ولتسو (2007)، برای اندازه گیری وفاداری از پرسشنامه 5 سوالی چادهوری و هولبروک (2001)، جهت ارزیابی سبک رهبری از پرسشنامه 8 سوالی گلمرادی و اردبیلی (2016)، استفاده گردید؛ هم چنین کیفیت خدمات با استفاده از پرسشنامه 22 سوالی سروکوال مورد سنجش قرار گرفت. جهت آزمون فرضیات تحقیق از تکنیک مدلسازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی استفاده گردید. در ادامه جهت رتبه بندی شعب بیمه سرمد بر اساس وفاداری مشتریان از فرایند تحلیلی سلسله مراتبی فازی توسعه یافته ی چانگ استفاده شد.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتری ، ارزش ویژه برند ، کیفیت خدمات ، سبک رهبری ، تکنیک فرایند تحلیل سلسله مراتبی