تحلیل اقتصادی و مقایسه ای هزینه و سودآوری پذیرش مهمانان قراردادی و آزاد در صنعت هتلداری

بررسی افزایش هزینه های هتل در پذیرش مهمانان قراردادی شرکت ها و سازمان ها در مقایسه با مهمانان آزاد ایرانی و بین المللی 

چکیده

نحوه فروش و پذیرش اتاق در صنعت هتلداری تاثیر مستقیمی بر درآمد، هزینه های عملیاتی، نقدینگی و سودآوری هتل دارد. یکی از روش های متداول فروش اتاق، انعقاد قرارداد با شرکت ها، سازمان ها، ارگان های دولتی و خصوصی و موسسات مختلف است. در این روش، هتل معمولا با هدف تضمین حجم مشخصی از اقامت، نرخ های ترجیحی، تخفیف یا شرایط پرداخت خاصی را برای طرف قرارداد در نظر می گیرد.

در مقابل، پذیرش مهمانان آزاد ایرانی و بین المللی معمولا بر اساس نرخ روز هتل، شرایط بازار، نوع اتاق، فصل، میزان تقاضا و کانال فروش انجام می شود و در بسیاری از موارد امکان دریافت وجه در زمان رزرو یا ورود مهمان وجود دارد.

هرچند قراردادهای سازمانی می توانند موجب افزایش ضریب اشغال و ایجاد ثبات نسبی در فروش شوند، اما از سوی دیگر ممکن است هزینه های مستقیم و غیرمستقیم بیشتری را به هتل تحمیل کنند. تخفیف نرخ اتاق، شرایط پرداخت مدت دار، هزینه های اداری و حسابداری، تغییرات در الگوی مصرف خدمات، درخواست های اختصاصی، هزینه های پذیرش و تسویه، افزایش مصرف انرژی و خدمات و همچنین هزینه فرصت ناشی از واگذاری اتاق با نرخ قراردادی، از جمله عواملی هستند که باید در ارزیابی اقتصادی این نوع قراردادها مورد توجه قرار گیرند.

این مقاله با هدف بررسی این موضوع، تفاوت ساختار هزینه و درآمد سه گروه «مهمان قراردادی سازمانی»، «مهمان آزاد ایرانی» و «مهمان آزاد بین المللی» را مورد بررسی قرار داده و چارچوبی برای محاسبه سودآوری واقعی هر گروه ارائه می کند.

۱. مقدمه

در صنعت هتلداری، افزایش تعداد مهمانان به تنهایی به معنای افزایش سودآوری نیست. آنچه برای مدیریت هتل اهمیت دارد، میزان درآمد خالص حاصل از هر اتاق و هر مهمان در مقایسه با هزینه واقعی ارائه خدمات است.

هتل ممکن است در یک دوره زمانی دارای ضریب اشغال بسیار بالایی باشد، اما در صورت ارائه نرخ های بسیار پایین به شرکت ها و سازمان ها، اعطای تخفیف های متعدد، پذیرش شرایط پرداخت بلندمدت یا ارائه خدمات اضافی بدون دریافت هزینه مناسب، سود عملیاتی آن کاهش پیدا کند.

از سوی دیگر، مهمان آزاد که بدون قرارداد سازمانی اتاق خود را رزرو می کند، معمولا با نرخ جاری هتل یا نرخ تعیین شده در کانال فروش مواجه است. این گروه در بسیاری از موارد وجه اقامت را در زمان رزرو یا پذیرش پرداخت می کند و هتل از انعطاف بیشتری برای مدیریت نرخ برخوردار است.

بنابراین، ارزیابی اقتصادی قراردادهای سازمانی نباید صرفا بر اساس تعداد شب اقامت یا میزان فروش انجام شود، بلکه باید درآمد خالص، هزینه خدمت رسانی، هزینه مالی، هزینه اداری و هزینه فرصت نیز محاسبه شود.

۲. انواع اصلی مهمانان از منظر اقتصادی

از دیدگاه مدیریت درآمد هتل می توان مهمانان را به سه گروه اصلی تقسیم کرد:

الف) مهمانان قراردادی شرکت ها و سازمان ها

این مهمانان از طریق قرارداد رسمی یا تفاهم نامه با شرکت، سازمان، ارگان، موسسه یا مجموعه طرف قرارداد وارد هتل می شوند.

ویژگی های معمول این گروه عبارت اند از:

• نرخ قراردادی و تخفیف دار؛
• حجم نسبتا قابل پیش بینی اقامت؛
• احتمال اقامت های طولانی تر؛
• امکان پرداخت پس از ارائه صورتحساب؛
• وجود فرآیندهای اداری و مالی بیشتر؛
• احتمال درخواست خدمات ویژه؛
• استفاده بیشتر از امکانات جانبی در برخی قراردادها؛
• احتمال وجود تعهدات خاص برای هتل.

ب) مهمانان آزاد ایرانی

این گروه بدون قرارداد سازمانی و بر اساس نرخ های عمومی یا نرخ های ارائه شده از طریق کانال های فروش، مستقیما اقدام به رزرو یا پذیرش می کنند.

مزایای اقتصادی احتمالی این گروه برای هتل عبارت است از:

• امکان تعیین نرخ متناسب با تقاضای روز؛
• دریافت سریع تر وجه؛
• کاهش ریسک مطالبات؛
• انعطاف بیشتر در مدیریت قیمت؛
• امکان فروش خدمات جانبی؛
• کاهش برخی هزینه های اداری مرتبط با قراردادهای سازمانی.

ج) مهمانان آزاد بین المللی

مهمانان بین المللی نیز در صورت رزرو آزاد، می توانند از نظر اقتصادی برای هتل دارای ویژگی های متفاوتی باشند. عواملی مانند نرخ ارز، کانال رزرو، مدت اقامت، خدمات مورد استفاده و نوع بازار مبدا بر درآمد حاصل از این گروه تاثیر می گذارد.

۳. چرا پذیرش مهمان قراردادی می تواند هزینه بیشتری ایجاد کند؟

یکی از مهم ترین نکات در قراردادهای سازمانی این است که هزینه واقعی یک اتاق صرفا هزینه نظافت و آماده سازی اتاق نیست.

برای هر اقامت، مجموعه ای از هزینه ها ایجاد می شود که باید در تحلیل اقتصادی لحاظ شود.

۳-۱. هزینه مستقیم اقامت

این هزینه ها شامل مواردی مانند:

• نظافت اتاق؛
• مواد شوینده؛
• لوازم بهداشتی؛
• ملحفه و حوله؛
• شست وشوی منسوجات؛
• آب و برق و گاز؛
• استهلاک تجهیزات؛
• نیروی انسانی خدماتی؛
• پذیرش و خانه داری.

این هزینه ها تقریبا برای تمام گروه های مهمان وجود دارد.

۴. هزینه ناشی از تخفیف قراردادی

یکی از مهم ترین تفاوت های اقتصادی بین مهمان قراردادی و مهمان آزاد، نرخ فروش اتاق است.

برای مثال فرض کنیم نرخ عمومی یک اتاق در یک روز مشخص:

۱۰ میلیون تومان

باشد.

اگر هتل همان اتاق را در قالب قرارداد سازمانی با تخفیف ۲۰ درصدی واگذار کند، نرخ قراردادی به:

۸ میلیون تومان

کاهش پیدا می کند.

در این شرایط، هتل برای همان اتاق، ۲ میلیون تومان درآمد بالقوه کمتری دریافت می کند.

بنابراین اگر در همان تاریخ تقاضای کافی از سوی مهمانان آزاد وجود داشته باشد، این ۲ میلیون تومان فقط «تخفیف» نیست؛ بلکه می تواند هزینه فرصت فروش اتاق با نرخ پایین تر محسوب شود.

۵. هزینه فرصت؛ یکی از مهم ترین هزینه های پنهان

در مدیریت هتل باید میان دو وضعیت تفاوت قائل شد:

وضعیت اول: هتل اتاق خالی دارد

اگر هتل در یک روز کم تقاضا اتاق خالی داشته باشد، فروش اتاق به یک شرکت با نرخ پایین تر ممکن است از نظر اقتصادی منطقی باشد؛ زیرا بخشی از هزینه های ثابت هتل در هر صورت وجود دارد.

وضعیت دوم: هتل در شرایط تقاضای بالا قرار دارد

اگر در یک روز پرتردد، هتل می تواند همان اتاق را به مهمان آزاد با نرخ بالاتر بفروشد، واگذاری آن به قرارداد سازمانی با نرخ پایین تر می تواند هزینه فرصت قابل توجهی ایجاد کند.

بنابراین نمی توان گفت «قرارداد سازمانی همیشه پرهزینه تر است» یا «مهمان آزاد همیشه سودآورتر است». نتیجه به سطح تقاضا، نرخ قرارداد، مدت اقامت و هزینه واقعی خدمت رسانی بستگی دارد.

۶. هزینه های مالی ناشی از پرداخت مدت دار

یکی از تفاوت های مهم قراردادهای سازمانی با مهمانان آزاد، نحوه پرداخت است.

مهمان آزاد معمولا هنگام رزرو، ورود یا خروج از هتل وجه خود را پرداخت می کند؛ در حالی که در قراردادهای سازمانی ممکن است پرداخت پس از صدور صورتحساب و طی فرآیند اداری انجام شود.

به عنوان مثال:

• اقامت در فروردین انجام می شود؛
• صورتحساب در پایان ماه صادر می شود؛
• پرداخت شرکت در خرداد یا تیر انجام می شود.

در این شرایط، هتل عملا هزینه ارائه خدمت را زودتر پرداخت کرده اما دریافت وجه را با تاخیر انجام می دهد.

این موضوع می تواند باعث افزایش:

• نیاز سرمایه در گردش؛
• هزینه تامین مالی؛
• ریسک وصول مطالبات؛
• هزینه پیگیری حساب ها؛
• هزینه حسابداری و مالی؛

شود.

۷. هزینه های اداری و حسابداری

قراردادهای سازمانی معمولا نسبت به پذیرش مهمان آزاد فرآیند اداری بیشتری دارند.

این فرآیند می تواند شامل موارد زیر باشد:

1. مذاکره و انعقاد قرارداد؛
2. تعیین نرخ و شرایط فروش؛
3. ثبت اطلاعات سازمان؛
4. کنترل اعتبار قرارداد؛
5. ثبت رزروهای سازمانی؛
6. صدور صورتحساب؛
7. کنترل اسناد؛
8. ارسال صورتحساب برای شرکت؛
9. پیگیری تاییدیه؛
10. پیگیری وصول مطالبات؛
11. مغایرت گیری؛
12. اصلاح یا ابطال صورتحساب؛
13. گزارش گیری دوره ای.

در نتیجه، قرارداد سازمانی علاوه بر هزینه اتاق، می تواند هزینه اداری و مالی بیشتری به ازای هر شب اقامت ایجاد کند.

۸. خدمات اضافی و هزینه های پنهان

یکی دیگر از عوامل مهم، خدماتی است که در قرارداد یا در عرف همکاری به مهمانان سازمانی ارائه می شود.

برای مثال:

• صبحانه رایگان؛
• ترانسفر؛
• اینترنت؛
• پارکینگ؛
• سالن جلسات؛
• پذیرایی؛
• آب معدنی؛
• خدمات خشکشویی؛
• Late Check-out؛
• Early Check-in؛
• ارتقای اتاق؛
• استفاده از رستوران؛
• خدمات تشریفات.

اگر این خدمات بدون محاسبه دقیق در نرخ قرارداد لحاظ شوند، ممکن است نرخ واقعی فروش اتاق بسیار پایین تر از نرخ ظاهری قرارداد باشد.

۹. تفاوت الگوی مصرف مهمانان

هر گروه از مهمانان ممکن است الگوی مصرف متفاوتی داشته باشد.

به عنوان نمونه، مهمان سازمانی که برای ماموریت کاری اقامت دارد ممکن است:

• ساعات بیشتری در هتل حضور داشته باشد؛
• از اینترنت و امکانات کاری بیشتر استفاده کند؛
• از رستوران هتل استفاده کند؛
• درخواست خدمات اداری یا چاپ داشته باشد؛
• درخواست تمدید اقامت یا تغییر زمان خروج داشته باشد.

در مقابل، یک مهمان آزاد ممکن است صرفا از اتاق استفاده کند و هزینه های جانبی کمتری ایجاد کند.

البته این موضوع یک قاعده قطعی نیست و باید بر اساس اطلاعات واقعی هر هتل بررسی شود.

۱۰. مقایسه کلی سه گروه مهمانشاخصمهمان قراردادی سازمانیمهمان آزاد ایرانیمهمان آزاد بین المللینرخ فروشمعمولا توافقیمتغیر و تابع بازارمتغیر و تابع بازارتخفیفمعمولا بیشترمعمولا کمتروابسته به کانال فروشپرداختممکن است مدت دار باشدمعمولا سریع ترمعمولا سریع تر، بسته به کانالریسک مطالباتبیشترکمتروابسته به روش پرداختهزینه اداریبیشترکمترمتوسط تا بیشترانعطاف در تغییر نرخمحدودتربیشتربیشترامکان تضمین حجم اقامتبالاترپایین ترپایین ترهزینه فرصت در فصل پیکمی تواند بالا باشدقابل مدیریت ترقابل مدیریت ترخدمات قراردادی ویژهمحتمل ترکمتروابسته به بازارپیش بینی پذیری تقاضامعمولا بیشترکمتروابسته به بازار۱۱. آیا قرارداد سازمانی همیشه برای هتل نامطلوب است؟

خیر.

قراردادهای سازمانی می توانند برای هتل مزایای قابل توجهی داشته باشند.

مهم ترین مزیت آن ها ایجاد تقاضای پایدار و قابل پیش بینی است.

اگر هتل در روزهای کم تقاضا دارای اتاق های خالی باشد، یک قرارداد سازمانی حتی با نرخ پایین تر می تواند موجب:

• افزایش ضریب اشغال؛
• افزایش درآمد کل؛
• استفاده بهتر از نیروی انسانی؛
• افزایش درآمد رستوران؛
• افزایش فروش خدمات جانبی؛
• کاهش هزینه ثابت به ازای هر اتاق اشغال شده؛

شود.

بنابراین مسئله اصلی، «قراردادی یا غیرقراردادی بودن مهمان» نیست؛ بلکه سودآوری واقعی قرارداد است.

۱۲. شاخص مهم: درآمد خالص هر اتاق

برای ارزیابی صحیح قراردادها، پیشنهاد می شود هتل به جای تمرکز صرف بر نرخ اتاق، شاخص زیر را محاسبه کند:

درآمد خالص هر اتاق = درآمد اتاق + درآمد خدمات جانبی - هزینه مستقیم خدمات - هزینه اداری - هزینه مالی - تخفیفات و مزایای ارائه شده

به عنوان مثال فرضی:

قیمت عمومی اتاق: ۱۰ میلیون تومان

قیمت قراردادی: ۸ میلیون تومان

هزینه مستقیم ارائه خدمت: ۳ میلیون تومان

هزینه خدمات رایگان و جانبی: ۵۰۰ هزار تومان

هزینه اداری و مالی تخصیص یافته: ۳۰۰ هزار تومان

در این حالت:

سود عملیاتی تقریبی مهمان قراردادی = ۸ - ۳ - ۰٫۵ - ۰٫۳ = ۴٫۲ میلیون تومان

اما اگر اتاق در همان تاریخ می توانست به مهمان آزاد با قیمت ۱۰ میلیون تومان فروخته شود، باید تفاوت ۲ میلیون تومان نیز به عنوان هزینه فرصت مورد بررسی قرار گیرد.

۱۳. تاثیر قراردادهای سازمانی بر مدیریت درآمد هتل

مدیریت درآمد یا Revenue Management یکی از مهم ترین ابزارهای صنعت هتلداری مدرن است.

هتل نباید برای تمام روزهای سال یک نرخ قراردادی ثابت داشته باشد.

بهتر است قراردادها دارای نرخ های شناور و شرایط متفاوت بر اساس میزان تقاضا باشند.

برای مثال:

فصل کم تقاضا

نرخ قراردادی پایین تر

فصل عادی

نرخ قراردادی متوسط

فصل پرتقاضا

نرخ قراردادی بالاتر یا محدودیت فروش

ایام اوج تقاضا

عدم اعمال نرخ قراردادی یا اعمال شرایط ویژه

این مدل می تواند از کاهش درآمد ناشی از قراردادهای بلندمدت جلوگیری کند.

۱۴. پیشنهاد برای اصلاح قراردادهای سازمانی

برای جلوگیری از افزایش هزینه های پنهان، قراردادهای هتل با شرکت ها و سازمان ها بهتر است حداقل شامل موارد زیر باشند:

۱. تعیین دقیق نرخ

مشخص شود نرخ شامل چه خدماتی است.

۲. تعیین مدت اعتبار نرخ

نرخ قراردادی نباید بدون بازنگری برای مدت طولانی ثابت باقی بماند.

۳. تعیین شرایط فصل های مختلف

نرخ فصل کم تقاضا و پرتقاضا می تواند متفاوت باشد.

۴. تعیین حداقل حجم اقامت

در صورت ارائه تخفیف ویژه، می توان حداقل تعداد شب اقامت سالانه یا ماهانه تعیین کرد.

۵. تعیین شرایط پرداخت

مهلت پرداخت باید مشخص و قابل کنترل باشد.

۶. تعیین سقف اعتبار

برای جلوگیری از افزایش مطالبات، سقف اعتباری برای طرف قرارداد تعیین شود.

۷. تعیین هزینه خدمات اضافی

ترانسفر، سالن جلسه، خشکشویی، غذای اضافه و سایر خدمات باید جداگانه محاسبه شوند، مگر اینکه صراحتا در قرارداد لحاظ شده باشند.

۸. تعیین شرایط لغو رزرو

رزروهای لغوشده در لحظه آخر می توانند هزینه قابل توجهی برای هتل ایجاد کنند.

۹. تعیین شرایط No-show

برای عدم مراجعه مهمان، شرایط مالی مشخص شود.

۱۰. بازنگری دوره ای قرارداد

قراردادهای سازمانی بهتر است حداقل سالانه از نظر اقتصادی مورد ارزیابی قرار گیرند.

۱۵. مدل پیشنهادی برای ارزیابی اقتصادی هر قرارداد

مدیریت هتل می تواند برای هر شرکت یا سازمان یک جدول ارزیابی ایجاد کند:

شاخصمقدارتعداد شب اقامت...نرخ عمومی هتل...نرخ قراردادی...درصد تخفیف...درآمد اتاق...درآمد رستوران...درآمد خدمات جانبی...هزینه مستقیم...هزینه اداری...هزینه مالی...مطالبات معوق...هزینه خدمات رایگان...هزینه فرصت...سود خالص قرارداد...

این جدول باید به صورت ماهانه یا فصلی بررسی شود.

۱۶. اهمیت تفکیک «افزایش هزینه» از «کاهش درآمد»

در تحلیل قراردادهای هتلی یک اشتباه رایج، یکی دانستن افزایش هزینه با کاهش درآمد است.

برای مثال اگر هتل اتاقی را به جای ۱۰ میلیون تومان با نرخ ۸ میلیون تومان بفروشد، ۲ میلیون تومان کاهش درآمد بالقوه اتفاق افتاده است؛ اما لزوما هزینه عملیاتی هتل ۲ میلیون تومان افزایش پیدا نکرده است.

در مقابل، اگر هتل به دلیل قرارداد مجبور شود خدمات اضافی به ارزش ۵۰۰ هزار تومان ارائه دهد، این مبلغ می تواند هزینه واقعی اضافی باشد.

بنابراین در گزارش های مدیریتی باید حداقل چهار شاخص جداگانه محاسبه شود:

1. درآمد؛
2. هزینه مستقیم؛
3. هزینه غیرمستقیم؛
4. هزینه فرصت.

این تفکیک باعث می شود تصمیم گیری مدیریت دقیق تر باشد.

۱۷. نتیجه گیری

پذیرش مهمانان از طریق قرارداد با شرکت ها، سازمان ها و ارگان ها می تواند یکی از ابزارهای مهم هتل برای ایجاد فروش پایدار و افزایش ضریب اشغال باشد؛ اما در صورتی که نرخ قرارداد بدون توجه به هزینه واقعی خدمات، شرایط بازار و هزینه فرصت تعیین شود، ممکن است افزایش حجم فروش الزاما به افزایش سود منجر نشود.

مهمانان آزاد ایرانی و بین المللی از این جهت برای هتل دارای انعطاف بیشتری هستند که نرخ فروش آنها می تواند متناسب با شرایط بازار تغییر کند و در بسیاری از موارد فرآیند دریافت وجه نیز کوتاه تر است. در مقابل، قراردادهای سازمانی می توانند مزیت مهمی تحت عنوان ثبات تقاضا و تضمین بخشی از فروش ایجاد کنند.

از این رو، معیار اصلی برای ارزیابی یک قرارداد سازمانی نباید صرفا «تعداد اتاق فروخته شده» یا «درصد اشغال» باشد. معیار صحیح تر، سود خالص ایجادشده توسط قرارداد پس از کسر تمام هزینه های مستقیم، غیرمستقیم، مالی، اداری و هزینه فرصت است.

به بیان دیگر، یک قرارداد زمانی برای هتل اقتصادی است که:

ارزش واقعی درآمد ایجادشده + مزیت اشغال اتاق > مجموع هزینه های مستقیم، غیرمستقیم، مالی و هزینه فرصت قرارداد باشد.

بنابراین پیشنهاد می شود هتل ها پیش از انعقاد یا تمدید قرارداد با شرکت ها و سازمان ها، یک مدل جامع محاسبه سودآوری قرارداد طراحی کنند و نرخ های قراردادی را بر اساس فصل، میزان تقاضا، حجم اقامت، نوع خدمات، شرایط پرداخت و هزینه فرصت اتاق تعیین نمایند.

در چنین رویکردی، قراردادهای سازمانی نه به عنوان «فروش ارزان اتاق»، بلکه به عنوان یک کانال فروش دارای هزینه و درآمد مشخص مورد ارزیابی قرار می گیرند و مدیریت هتل می تواند میان افزایش ضریب اشغال، حفظ نرخ فروش و دستیابی به سودآوری پایدار تعادل ایجاد کند.