ایده های عملی برای تعالی فرهنگ و رفتار سازمانی: الف) مشارکت کارکنان و داستان سرایی سازمانی

ایده های عملی برای تعالی فرهنگ و رفتار سازمانی:

الف) مشارکت کارکنان و داستان سرایی سازمانی

در این مقاله و مقالات بعدی تعدادی از ایده های تعالی فرهنگ و رفتار سازمانی که توسط شرکتهای جهانی مورد استفاده قرار گرفته است، توضیح داده می شود.

۱. چیستی و تعریف ایده:

این ایده بر درگیر کردن فعالانه کارکنان در تبیین و ترویج ارزش های سازمانی تمرکز دارد و از ابزار قدرتمند داستان سرایی سازمانی بهره می گیرد. به عبارتی، به جای آنکه فرهنگ صرفا از بالا به پایین دیکته شود، فضای مشارکتی ایجاد می گردد تا خود کارکنان در تعریف مصادیق ارزش ها، ارائه بازخورد فرهنگی و تشویق رفتارهای مطلوب سهم داشته باشند. یکی از مکانیزم های کلیدی، گردآوری و انتشار داستان های واقعی و الهام بخش از درون سازمان است که نشان می دهد یک فرد یا تیم چگونه طبق ارزش های بنیادین عمل کرده اند. برای مثال، داستان یک اپراتور که با وجود فشار تولید، برای رعایت اصل ایمنی دستگاه را متوقف کرده و از حادثه بزرگی جلوگیری نموده است – چنین حکایتی اگر به خوبی روایت و در سازمان منتشر شود، ارزش «ایمنی» و «مسئولیت پذیری» را هزار بار موثرتر از یک بخشنامه انتقال می دهد. بنابراین در این ایده، سازمان کانال ها و رویه هایی برای شناسایی، مستندسازی و روایت این داستان ها ایجاد می کند. این روایتگری می تواند در قالب خبرنامه داخلی، تریبون های صبحگاهی، تابلوهای اعلانات، شبکه اجتماعی داخلی شرکت یا ویدیوهای کوتاه باشد. افزون بر داستان گویی، مشارکت مستقیم کارکنان در تصمیمات فرهنگی نیز جزئی از این ایده است؛ مثلا برگزاری جلسات گفتگو یا گروه کانون با حضور نمایندگان کارکنان درباره ارزش های سازمانی مطلوب، یا تشکیل تیم های بهبود فرهنگ که ترکیبی از کارکنان سطوح مختلف هستند و برای ارائه پیشنهاد در حوزه ارتقای فرهنگ سازمان فعالیت می کنند. در واقع تعریف این ایده به زبان ساده این است که: فرهنگ سازمانی را به پروژه مشترک همه اعضای سازمان تبدیل کنیم. هر کس از کارشناس تا کارگر بتواند ایده بدهد، داستان بگوید و در اجرای ارزش ها سهیم باشد. به موازات آن، مدیریت سازمان این مشارکت ها و داستان های مثبت را به رسمیت می شناسد و تشویق می کند تا یک چرخه تعالی شکل گیرد.

۲. فلسفه و چرایی ایده:

فرهنگ سازمان چیزی نیست جز مجموع رفتارها و باورهای تک تک اعضا. بنابراین بدون مشارکت واقعی کارکنان، فرهنگ مطلوب شکل نخواهد گرفت. احساس تعلق و درگیر بودن از نیازهای اساسی انسان در محیط کار است و مطالعات نشان داده تنها درصد کمی از کارکنان (حدود ۲۰٪ بنا بر گزارش گالوپ) قویا احساس پیوند با فرهنگ سازمان خود دارند. این شکاف بیانگر آن است که بسیاری از سازمان ها در انتقال معنای ارزش های خود به بدنه کارکنان ناکام مانده اند. فلسفه ایده مشارکت و داستان سرایی این است که برای پر کردن این شکاف باید به صدای کارکنان میدان داد و از قدرت داستان برای لمس قلب ها بهره برد. داستان گویی یک ابزار یادگیری و انتقال فرهنگ بسیار موثر است؛ داستان ها پلی می زنند بین مفاهیم انتزاعی (مثل صداقت، مشتری مداری) و وقایع واقعی زندگی کاری. به علاوه، انسان ها ذاتا با شنیدن داستان و روایت ارتباط بهتری برقرار می کنند تا با خواندن دستورالعمل خشک. وقتی یک تکنسین روایت می کند که چگونه با پایبندی به کیفیت از بروز عیب در محصول جلوگیری کرده، دیگر همکارانش پیام «کیفیت مهم است» را بی واسطه و با همذات پنداری دریافت می کنند. این همان مفهومی است که تحت عنوان «پیوند دادن ارزش ها به رفتارها از طریق داستان ها» مطرح می شود. یعنی هرگاه رفتار مثبتی مشاهده شد، با اشاره به ارزش مرتبط، قصه آن را بازگو کنیم تا آن ارزش در ذهن ها زنده شود. افزون بر این، مشارکت دادن کارکنان در شکل دهی فرهنگ، حس مالکیت و تعهد آنان را افزایش می دهد. طبق نظریات توسعه سازمانی (OD)، تغییراتی که با مشارکت کسانی که درگیرند طراحی شود، احتمال موفقیت بسیار بیشتری دارد چون مقاومت کمتر و حمایت بیشتری خواهند داشت. وقتی کارگران و کارمندان ببینند نظراتشان درباره محیط کار شنیده می شود و حتی در تدوین اصول فرهنگی لحاظ می گردد، دلبستگی بیشتری به آن اصول پیدا می کنند. سازمان های موفق دنیا مانند گوگل یا شرکت هواپیمایی ساوث وست به این معروفند که فرهنگ خود را با مشارکت و حتی خلق اصطلاحات فرهنگی توسط کارکنان ساخته اند. به علاوه، مشارکت اجتماعی در محیط کار خود عامل انگیزشی و رضایت است؛ کارکنان از اینکه فراتر از شرح شغل، در سرنوشت سازمان سهم دارند، احساس ارزشمندی می کنند. از دید مدل های تعالی نیز، مشارکت کارکنان و توسعه فرهنگ مشارکتی یکی از ارکان سازمان های سطح بالا و چابک است. در صنایع ایران هم بارها دیده شده شرکت هایی که نظام پیشنهادات و تیم های کاری فعالی داشته اند، ابتکارات مهمی در حوزه بهبود تولید یا ایمنی به دست آورده اند. فلسفه دیگر این ایده، استفاده از نفوذ همکار بر همکار است. گاهی یک کارگر باتجربه و محبوب می تواند بیش از مدیران بر نگرش سایر کارگران اثر بگذارد. پس اگر او سفیر فرهنگی شود و ارزش ها را ترویج کند، احتمال پذیرش عمومی بالاتر می رود. لذا ایجاد شبکه ای از سفیران فرهنگی از میان کارکنان داوطلب و معتبر نیز جزو این ایده است. در نهایت، این رویکرد با بهره گیری از روایتگری و مشارکت، روحیه مثبت سازمانی را نیز تقویت می کند؛ چون به جای تحمیل و تنبیه، از طریق تعامل و قدردانی فرهنگ سازی می کند.

۳. روش ها و متدولوژی پیاده سازی ایده در سازمان:

برای اجرای این ایده باید بسترها و فرایندهایی ایجاد شود که مشارکت را تسهیل و داستان های ارزش آفرین را آشکار کند. برخی روش های عملی عبارت اند از:

1)تشکیل گروه های کانونی فرهنگ: سازمان می تواند از هر واحد یا بخش، چند نفر از کارکنان با انگیزه و خوش فکر را (در سطوح شغلی مختلف) گرد هم آورد تا در مورد وضعیت فرهنگ و ارزش های سازمان گفتگو کنند. این جلسات کانونی که هر فصل یک بار برگزار می شود، دو فایده دارد: هم مدیریت بازخورد بی واسطه از دید کارکنان می گیرد (مثلا می فهمد کدام ارزش ها بر زمین مانده یا چه رفتارهایی الگوی بد شده اند) و هم کارکنان حس می کنند در تصمیمات فرهنگی سهیم اند. جمع بندی هر جلسه به مدیریت ارشد گزارش و اقدامات اصلاحی پیگیری می شود.

2)نظام پیشنهادات فرهنگی: علاوه بر پیشنهادات فنی، می توان کانال ویژه ای برای ایده های بهبود فرهنگ و محیط کار ایجاد کرد. مثلا صندوق پیشنهادات دیجیتال که کارکنان نظرات خود را درباره چگونه شاداب تر شدن محیط، افزایش همکاری بین بخشی، اجرای بهتر اخلاقیات و ... ارائه دهند. برای بهترین ایده های فرهنگی نیز جوایزی در نظر گرفته شود تا انگیزه باشد.

3)داستان یابی فعال: تیم منابع انسانی یا ارتباطات سازمانی می تواند نقش «خبرنگار فرهنگی» را بازی کند. یعنی به طور منظم در واحدها بچرخد و نمونه های واقعی از رفتارهای ارزشمند را جمع آوری کند. مدیران خط نیز باید تشویق شوند که چنین مواردی را به این تیم گزارش کنند. پس از جمع آوری، داستان هر مورد با کمک خود فرد یا شاهدان عینی به صورت جذاب تدوین می شود. نکته مهم این است که در روایت داستان حتما نام ببریم کدام ارزش سازمانی در این رفتار متجلی شده است؛ مثلا: «فلانی با اقدام خود نشان داد احترام به مشتری صرفا یک کلمه روی دیوار نیست».

4)کانال های انتشار داخلی متنوع: بسته به زیرساخت شرکت، می توان از روش های گوناگون برای انتشار این داستان ها و نیز پیام های فرهنگی استفاده کرد. برای کارکنان ستادی شاید ایمیل خبرنامه یا اینترانت مناسب باشد، اما برای کارگران شیفت، ابزار دیداری موثرتر است مثل تابلوهای اعلانات دیجیتال در محوطه یا نمایشگرهای سالن غذاخوری که به طور هفتگی یک کلیپ کوتاه یا اسلاید در مورد یک ارزش و یک داستان موفق مرتبط نمایش دهند. حتی می توان از بلندگوهای سایت در ابتدای هر شیفت یک پیام ۳۰ ثانیه ای پخش کرد (مثلا روایت کوتاه یک تجربه ایمنی موفق).

5)رویدادهای فرهنگ سازی: برگزاری رویدادهایی نظیر «هفته ارزش ها» که در آن هر روز به یکی از ارزش های سازمان اختصاص یابد و فعالیت هایی حول آن انجام شود (مثلا روز ایمنی: اجرای مسابقه اطلاعات ایمنی، نمایش تئاتر آموزشی کوتاه؛ روز نوآوری: نمایشگاه ایده های کارکنان و ...). در این رویدادها داستان های برتر نیز توسط خود کارکنان برای جمع روایت شود که حس افتخار به آنها القا گردد.

6)معرفی و تقدیر از الگوها (قهرمانان): به طور دوره ای (مثلا ماهانه یا فصلی) یک یا چند نفر از کارکنانی که به شکل برجسته ای رفتار منطبق بر ارزش ها داشته اند شناسایی و با لقب «قهرمان ارزش» معرفی شوند. این تقدیر می تواند در حضور مدیران و همکاران انجام شود. مثلا “قهرمان تعالی رفتاری این ماه کسی است که گزارش نقص ایمنی را بی هیچ ترس افشا کرد...” و ضمن اهدای لوح، داستانش همگانی شود. این کار دو اثر دارد: یک پیام تشویقی به همه (که رفتار خوب دیده می شود) و دوم الگوسازی.

این ها برخی روش های قابل اجراست. نکته کلیدی آن است که مدیریت سازمان باید فضا و زمان برای مشارکت و گفتگو باز کند و از ارتباط یک سویه فراتر رود. فناوری های جدید مثل اپلیکیشن های داخلی موبایل نیز در این راه می توانند کمک کننده باشند (برای مثال وجود اپ داخلی که در آن هر کس می تواند یک «تحسین» برای همکار خود ثبت کند و به یک ارزش ربط دهد).

4. نتایج فرهنگی، رفتاری و سازمانی اجرای ایده:

با اجرای این رویکرد، چندین نتیجه مثبت قابل انتظار است. در وهله اول، درونی شدن ارزش ها در ذهن و دل کارکنان رخ می دهد. هنگامی که فرد خود قصه ای تعریف می کند یا قصه همکارش را می شنود، مفاهیم ارزشی دیگر انتزاعی و تحمیلی به نظر نمی رسند بلکه عینیت و جذابیت پیدا می کنند. این به یادگیری سازمانی از پایین به بالا منجر می شود؛ افراد درس هایی که از یکدیگر می گیرند را در رفتار روزمره اعمال می کنند.

نتیجه دوم، افزایش چشمگیر مشارکت و تعلق خاطر کارکنان است. آنها احساس می کنند صدایشان شنیده می شود و می توانند فراتر از نقش رسمی شان تاثیرگذار باشند. این حس مالکیت، بهره وری و رضایت شغلی را بالا می برد و نرخ ترک خدمت را احتمالا کاهش می دهد. حتی طبق برخی بررسی ها، سازمان هایی با فرهنگ مشارکتی، در دوران های بحرانی عملکرد انعطاف پذیرتر و خلاقانه تری نشان می دهند زیرا انبوهی از ایده ها و انرژی مردمی در اختیار دارند. سومین نتیجه مهم، تسریع و تسهیل تغییرات فرهنگی است. مقاومت در برابر تغییر وقتی خود کارکنان مروج آن باشند کمتر می شود. برای مثال، اگر قرار است روی انضباط یا کیفیت تاکید بیشتری شود، حضور سفیران فرهنگی و همکاران الگو باعث می شود فشار همتایان بقیه را نیز با جریان همراه کند، نه صرفا دستور مدیران.

چهارم اینکه اعتماد افقی و عمودی در سازمان تقویت می شود. در جلسات داستان گویی و گروه های کانونی، دیوار بین واحدها و سطوح سازمانی برداشته می شود و فهم متقابل بهتری شکل می گیرد. مدیران گوش کردن به کارکنان ر ا می آموزند و کارکنان نیز دشواری های مدیریت را درک می کنند که این به همدلی بیشتر می انجامد.

پنجمین نتیجه، تقویت رفتارهای مثبت و کاهش رفتارهای منفی است. وقتی قهرمانان ارزش معرفی می شوند و داستان های مثبت جلوی چشم است، طبیعی است که کارکنان دیگر هم تمایل پیدا می کنند در آن داستان های موفق باشند (یک نوع فضای رقابت سالم در نیکی). همچنین با بیان آزادانه مسائل، هنجارهای منفی پنهان شناسایی و اصلاح می شود (مثلا ممکن است داستانی مطرح شود که “فلان رویه ما انگیزه کار تیمی را می کشد” و مدیریت از آن باخبر شود).

جمع بندی:

چنانچه اشاره شد، فرهنگ سازمان چیزی نیست جز مجموع رفتارها و باورهای تک تک اعضا. بنابراین بدون مشارکت واقعی کارکنان، فرهنگ مطلوب شکل نخواهد گرفت. به طور خلاصه، پیاده سازی موفق این ایده نتایجی چون: همسویی عمیق تر کارکنان با ارزش ها، افزایش تعامل و انسجام درون سازمانی، شکل گیری حافظه سازمانی غنی از تجارب ارزشی، محیط کاری شاداب تر و اعتمادآمیزتر، بهبود برند کارفرمایی شرکت و عملکرد پایدارتر به ارمغان می آورد. حتی می تواند نتایج بیرونی نیز داشته باشد؛ برای مثال داستان های موفقیت مشتری مداری کارکنان می تواند در رسانه ها بازگو شود و اعتبار اجتماعی و صنعتی شرکت را بالاتر ببرد.

دکتر نبی اله دهقان استاد دانشگاه صنعتی مالک اشتر و مشاور فرهنگ سازمانی