نقش رفتار انسانی در ارتقای اعتماد عمومی

نقش رفتار انسانی در ارتقای اعتماد عمومی

اعتماد عمومی شالوده ای است که انسجام اجتماعی، مشروعیت سیاسی و ثبات حکمرانی بر آن استوار می شود. جامعه ای که در آن اعتماد میان مردم و نهادها سست شود، دیر یا زود گرفتار تردید، بی تفاوتی و فاصله میان دولت و ملت خواهد شد. تجربه ی جوامع مختلف نشان داده است که سرمایه ی اجتماعی و اعتماد عمومی، بیش از آنکه محصول قوانین و نهادها باشد، از بستر رفتار انسانی رشد می کند. به بیان دیگر، منش، گفتار و کنش انسان ها در تعاملات اجتماعی و اداری، زیربنای شکل گیری یا زوال اعتماد است.

رفتار انسانی در این معنا تنها به اخلاق فردی یا روابط شخصی محدود نمی شود، بلکه شامل الگوهای رفتاری مسئولان، مدیران، کارگزاران عمومی و شهروندان در مواجهه با یکدیگر است. وقتی شهروندان مشاهده می کنند که تصمیم گیران با مسئولیت پذیری، پاسخ گویی و صداقت عمل می کنند، احساس می کنند که میان وعده ها و عملکرد فاصله ای وجود ندارد. همین هماهنگی میان گفتار و کردار، اعتماد را بازتولید می کند. در مقابل، رفتارهای دوگانه، وعده های بی پشتوانه و تصمیم های بدون پاسخ گویی، بنیان اعتماد را فرسوده می سازد و نوعی بدبینی ساختاری پدید می آورد.

شفافیت و صداقت در رفتار ارتباطی از دیگر عناصر کلیدی در تقویت اعتماد عمومی است. در بسیاری از بحران های اجتماعی، بی اعتمادی نه از اصل مشکل، بلکه از نحوه ی اطلاع رسانی درباره ی آن ناشی می شود. پنهان کاری، ابهام گویی و رفتار تبلیغاتی موجب می شود مردم احساس کنند حقیقت از آنان دریغ شده است. در حالی که صراحت در گفتار—even در بیان کاستی ها و دشواری ها—رفتاری انسانی است که جامعه را آرام می سازد. مردم ممکن است با سختی ها کنار بیایند، اما با فریب و نادیده گرفته شدن نه. از این رو، صداقت و شفافیت در گفتار و رفتار مسئولان، بنیان اعتماد را محکم می کند و حس احترام متقابل را گسترش می دهد.

رفتار انسانی در عرصه ی عمومی همچنین باید بر پایه ی احترام و عدالت استوار باشد. هنگامی که افراد احساس کنند با آنان عادلانه و محترمانه رفتار می شود، اعتمادشان به نظام اجتماعی تقویت می گردد. رفتار محترمانه ی کارمند دولت با ارباب رجوع، گفتار آرام پلیس در اجرای قانون، یا رفتار منصفانه ی مدیر در محیط کار، مصادیقی از عدالت رفتاری اند که روح اعتماد را زنده نگه می دارند. در مقابل، تحقیر، تبعیض یا بی توجهی، حتی اگر در سطح خرد رخ دهد، تصویری منفی از کلیت نظام اداری و اجتماعی در ذهن مردم ایجاد می کند.

از سوی دیگر، رفتار مشارکت جویانه و همدلانه در تعامل با شهروندان، یکی از موثرترین راه های بازسازی اعتماد عمومی است. در دنیای امروز، اعتماد نه از طریق اقتدار و الزام، بلکه از مسیر مشارکت و گفت وگو ساخته می شود. وقتی مردم احساس کنند در تصمیم های عمومی سهیم اند و صدایشان شنیده می شود، پیوندی عمیق میان آنان و نهادهای تصمیم گیر شکل می گیرد. این مشارکت، تنها در قالب انتخابات یا مشورت های رسمی نیست، بلکه در رفتار روزمره ی نهادها با مردم معنا می یابد: پاسخ گویی به انتقادها، احترام به پیشنهادها و پذیرش دیدگاه های متفاوت، جلوه هایی از همین رفتار مشارکت محور است.

در نهایت، نقش رفتار الگوساز مدیران و رهبران در این میان انکارناپذیر است. مردم رفتار مسئولان را به عنوان معیار قضاوت درباره ی صداقت و عدالت نظام می دانند. هرگاه رفتار رهبران با ساده زیستی، انصاف و فروتنی همراه باشد، اعتماد عمومی شکوفا می شود؛ اما هر نوع رفتار متکبرانه یا تبعیض آمیز، به سرعت این سرمایه را نابود می کند. الگوی رفتاری مدیران، زبان بی کلامی است که بیش از هر سخنرانی بر ذهن مردم اثر می گذارد.

در جمع بندی باید گفت که اعتماد عمومی بیش از آنکه از سازوکارهای حقوقی و نهادی سرچشمه گیرد، از رفتار انسانی برمی خیزد. صداقت، شفافیت، احترام، عدالت و مشارکت، پنج ستون اصلی این بنا هستند. جامعه ای که در آن گفتار و کردار همسو باشد و انسان ها در تعاملات خود با همدلی و انصاف رفتار کنند، از درون مقاوم و پایدار می شود. اعتماد عمومی را نمی توان با بخشنامه یا تبلیغ ساخت؛ بلکه باید آن را در رفتار روزمره ی همه ی ما نهادینه کرد. هر رفتار انسانی صادقانه و مسئولانه، دانه ای از بذر اعتماد است که در زمین جامعه کاشته می شود و دیر یا زود، ثمر امید، ثبات و همبستگی به بار می آورد.