خطاهای ادراکی و تاثیرات آن بر استانداردسازی

خطاهای ادراکی و تاثیرات آن بر استانداردسازی

نویسنده: محمدحسین ایراندوست

مقدمه

خطاهای ادراکی به تحریف ها یا سوگیری هایی در فرآیند درک و تفسیر اطلاعات توسط افراد اشاره دارند که می توانند تاثیر قابل توجهی بر استانداردسازی فرآیندها، محصولات یا خدمات داشته باشند. خطاهای ادراکی در حوزه روانشناسی و علوم شناختی مورد کاوش قرارگرفته است. بحث کلی «خطاهای ادراکی» مدت ها پیش از تاریخ کنونی شکل گرفته است و همچنان نیز مورد بررسی و تحقیقات قرار می گیرد. نخستین مطالعات علمی درباره خطاهای ادراکی در دهه 1950 میلادی آغاز شد. اولین کسی که به پژوهش درباره خطاهای ادراکی پرداخت، سولومون الیوت اش[1](متولد سپتامبر 1907) یک روانشناس گشتالت لهستانی- آمریکایی و پیشگام در روانشناسی اجتماعی بود. او معتقد بود ، بیشتر کنش های اجتماعی باید در محیط خود درک شوند و در صورت انزوا معنی خود را از دست می دهند. هیچ خطای ادراکی جدی تر از عدم مشاهده مکان و عملکرد واقعیتها نیست.[2]

اما «استانداردسازی» به معنای ایجاد رویه ها، معیارها و مشخصات یکسان برای اطمینان از کیفیت، ایمنی و کارایی است. برخی هم تعریف ساده ای ارائه داده و می گویند : «استانداردسازی به معنای عدم وجود اختلاف در محصولات تولید شده است.[3]». البته می توان از تعریف سازمان بین المللی استاندارد، در اینجا استفاده کرد. هدف از استاندارد، در این تعریف، دستیابی به میزان مطلوب از نظم در یک زمینه خاص است. نظمی که از استاندارد ناشی میشود، دو نتیجه مهم را بدنبال دارد[4]:

اول- یکسان سازی و ایجاد مفاهیم واحد برای همه افراد، و این یعنی استانداردسازی

دوم- تعیین حداقل کیفیتهای لازم برای استفاده مطلوب ازیک کالا یا خدمت و حفظ بهداشت و ایمنی.

اکنون تاثیر خطاهای ادراکی بر استانداردسازی بررسی می شود:

انواع خطاهای ادراکی مرتبط با استانداردسازی

1- سوگیری تایید (Confirmation Bias):

سوگیری تایید به تمایل ذهن برای جستجو، تفسیر، و یادآوری اطلاعاتی گفته می شود که باورها یا فرضیه های قبلی فرد را تایید می کنند و در عین حال، اطلاعاتی که با این باورها در تضاد هستند را نادیده می گیرد یا کم اهمیت جلوه می دهد. به عبارت دیگر، افراد تمایل دارند به دنبال اطلاعاتی باشند که از قبل به آنها اعتقاد دارند، و این اطلاعات را به گونه ای تفسیر کنند که باورهایشان را تقویت کند[5]. به زبان ساده تر ، سوگیری تایید یعنی: «جستجوی انتخابی». افراد تمایل دارند به منابعی مراجعه کنند که اطلاعات مورد نظرشان را تایید می کند و از منابعی که ممکن است با دیدگاه هایشان در تضاد باشند، اجتناب کنند.

مثال: اگر شخصی معتقد باشد که یک برند خاص از تلفن همراه بهترین است، احتمالا فقط مقاله ها و بررسی هایی را می خواند که این ادعا را تایید می کنند و ممکن است نظرات منفی درباره آن برند را نادیده بگیرد یا توجیه کند.

اما تاثیر آن بر استاندارد این است که افراد ممکن است اطلاعاتی را که با باورها یا انتظارات قبلی آنها همخوانی دارد، بیش از حد مورد توجه قرار دهند و شواهد مخالف را نادیده بگیرند. این امر می تواند منجر به تدوین استانداردهای ناقص یا غیرواقعی شود.

2- اثر هاله ای (Halo Effect):

اثر هاله ای، یک خطای شناختی است که در آن برداشت اولیه مثبت یا منفی از یک فرد، شیء یا برند، بر قضاوت های بعدی ما در مورد سایر جنبه های آن تاثیر می گذارد. به عبارت دیگر، اگر در یک زمینه خاص، فردی را خوب یا جذاب ارزیابی کنیم، تمایل داریم که سایر ویژگی های او را نیز مثبت ارزیابی کنیم، حتی اگر شواهد کافی برای این ارزیابی وجود نداشته باشد. قضاوت درباره یک جنبه از فرآیند یا محصول ممکن است تحت تاثیر برداشت کلی از آن قرار گیرد. مثلا اگر یک شرکت به دلیل شهرت خوبش مورد اعتماد باشد، ممکن است استانداردهای آن بدون بررسی دقیق پذیرفته شوند.

3- سوگیری لنگر (Anchoring):

سوگیری لنگر یا اثر لنگر، یک خطای شناختی است که در آن افراد در قضاوت یا تصمیم گیری، بیش از حد به اطلاعات اولیه یا "لنگر" تکیه می کنند. این لنگر می تواند یک عدد، قیمت، ایده، یا هر اطلاعات دیگری باشد که ابتدا دریافت می شود. بعد از اینکه این لنگر در ذهن شکل گرفت، قضاوت ها و تخمین های بعدی به سمت آن متمایل می شوند، حتی اگر لنگر اولیه نادرست یا بی ربط باشد. سوگیری لنگر به این معنی است که افراد به اولین اطلاعاتی که دریافت می کنند بیش از حد اهمیت می دهند و این اطلاعات به عنوان یک نقطه مرجع برای قضاوت های بعدی عمل می کند. این می تواند منجر به تصمیمات ضعیف، قضاوت های نادرست، و حتی ضررهای مالی شود.

مثال: فرض کنید در حال مذاکره برای خرید یک ماشین هستید. اگر فروشنده ابتدا قیمت بالایی را به عنوان نقطه شروع اعلام کند، ذهن شما به آن قیمت بالا "لنگر" می اندازد. در ادامه مذاکره، حتی اگر فروشنده قیمت را پایین بیاورد، احتمالا شما همچنان قیمت اولیه را در ذهن خود دارید و تمایل دارید که در نهایت قیمتی نزدیک به آن قیمت اولیه را بپذیرید، حتی اگر قیمت واقعی ماشین کمتر از آن باشد.

این خطا بر استانداردسازی هم اثر دارد. زیرا تکیه بیش از حد بر اطلاعات اولیه (مانند یک استاندارد قدیمی یا داده های ناقص) می تواند مانع از تدوین استانداردهای به روز و مناسب شود.

4- خطای ادراک انتخابی (Selective Perception):

این خطا در واقع یک نوع تمایلی برای فراموشی سریع و توجه نکردن به انگیزه های است که باعث ناراحتی احساسی می شود. این تمایل طبیعی است که با باورهای قبلی ما متناقض باشد. یعنی قابل جمع نباشد. مثلا به دلیل وجود جانب گرایی خطی و جناحی و قومی و قبیله ای ، ممکن است معلمی یک شاگرد محبوب داشته باشد. در این صورت معلم عملکرد ضعیف شاگرد محبوب خود را نادیده می گیرد. در حالی که ممکن است به پیشرفت شاگردی که برای او کمترین محبوبیت دارد اصلا توجه نکند.[6]این خطا بر استاندارد هم اثر دارد. افراد ممکن است فقط به بخشی از اطلاعات توجه کنند و جنبه های دیگر را نادیده بگیرند، که می تواند به استانداردهای ناقص یا غیرشامل منجر شود.

تاثیر خطاهای ادراکی بر استانداردسازی

برخی از این تاثیرات بصورت زیر فهرست می شود:

1- کاهش کیفیت استاندارد:

خطاهای ادراکی ممکن است باعث شوند استانداردهای تدوین شده با واقعیت های عملیاتی یا نیازهای واقعی کاربران همخوانی نداشته باشند. مثلا، اگر تصمیم گیرندگان به دلیل سوگیری تایید فقط داده های مثبت را در نظر بگیرند، استاندارد ممکن است نقاط ضعف را پوشش ندهد.

2- مقاومت در برابر تغییر:

سوگیری های ادراکی می توانند باعث شوند که افراد یا سازمان ها به استانداردهای قدیمی و ناکارآمد پایبند بمانند و از به روزرسانی یا بازنگری آنها خودداری کنند.

3- ناهماهنگی در اجرا:

ادراکات نادرست ممکن است منجر به تفسیرهای متفاوت از استانداردها در میان تیم ها یا افراد شود، که این امر به ناهماهنگی در اجرای استانداردها می انجامد.

4- افزایش هزینه ها:

خطاهای ادراکی در فرآیند استانداردسازی می توانند به طراحی استانداردهای ناکارآمد منجر شوند که نیازمند اصلاحات مکرر یا بازنگری های پرهزینه هستند.

راهکارهای کاهش تاثیر خطاهای ادراکی

1- استفاده از داده های عینی:

تکیه بر داده های قابل اعتماد و تحلیل های آماری به جای قضاوت های ذهنی.

2- تیم های متنوع:

مشارکت افراد با دیدگاه ها و تخصص های مختلف در فرآیند استانداردسازی برای کاهش سوگیری های فردی.

3- آموزش و آگاهی:

آموزش کارکنان درباره خطاهای ادراکی و تاثیرات آن بر تصمیم گیری.

4- بازبینی و بازخورد:

ایجاد مکانیزم های بازبینی مستقل و دریافت بازخورد از ذینفعان برای شناسایی و اصلاح خطاها.

5- استفاده از روش های علمی:

بهره گیری از روش های استاندارد مانند تحلیل SWOT یا تکنیک دلفی برای تدوین استانداردهای دقیق تر.

نتیجه گیری

خطاهای ادراکی می توانند فرآیند استانداردسازی را با چالش های جدی مواجه کنند، از جمله کاهش کیفیت، ناهماهنگی در اجرا و افزایش هزینه ها. با آگاهی از این خطاها و استفاده از راهکارهای مناسب مانند داده محوری، تنوع تیمی و بازبینی مستمر، می توان تاثیرات منفی آنها را کاهش داد و استانداردهای موثرتر و کارآمدتری تدوین کرد.

منابع :

[1] - Solomon Eliot Asch

[2] - Asch, Solomon E. Social Psychology. New York: Prentice-Hall, 1952. p. 61

[3] - استیونسون، ویلیام دی ( 1394) ، مدیریت عملیات ، متزجم محمد علی خاتمی فیروزآبادی، تهران: نص.

[4] - قانون اصلاح قوانین و مقررات موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران 1371

[5] - با استفاده از منابع زیر :

bootcamp.confirmation.bias

confirmation.bias.article

biases.in.ux.design

cognoitive.biases.in.ux

[6] - Ricky W. Griffin (31 January 2013). Fundamentals of Management. Cengage Learning. p. 259. ISBN 978-1-133-62749-4.