فیلیپ کرازپی و فلسفه قاعده «نقص صفر»

فیلیپ کرازپی و فلسفه قاعده «نقص صفر»

نویسنده : محمدحسین ایراندوست

مقدمه

فیلیپ کرازپی (Philip Crosby)، متولد سال ۱۹۲۶، یکی از برجسته ترین متخصصان مدیریت کیفیت در آمریکا بود که با ارائه فلسفه قاعده «نقص صفر» (Zero Defects) تاثیر عمیقی بر این حوزه گذاشت. این فلسفه، که در دهه ۱۹۶۰ در شرکت مارتین ماریتا شکل گرفت، بر این باور استوار است که نقص ها در فرآیندهای تولید و خدمات قابل پیشگیری هستند و نباید به عنوان بخشی اجتناب ناپذیر از کار پذیرفته شوند. کرازپی با تاکید بر پیشگیری به جای بازرسی، رویکردی نوین به مدیریت کیفیت ارائه کرد که همچنان در صنایع مختلف الهام بخش است. «نقص صفر» در نظرات «کرازپی» یک راهبرد است که هدف آن تولید محصول و ارائه خدماتی است که در هر مرحله از ساختار و فرآیند، فاقد هر گونه عیب و برهنه از هر فساد و نقصان باشد. این راهبرد به معنای کاهش حداکثری خطاها و اشکالات در فرآیند تولید و ارائه خدمات است.

زندگی و حرفه کرازپی

فیلیپ کرازپی کار خود را به عنوان تکنسین آزمایش در شرکت کرازلی آغاز کرد و سپس به عنوان مدیر کیفیت در برنامه موشک پرشینگ در شرکت مارتین ماریتا فعالیت نمود. او در طول ۱۴ سال به عنوان معاون کنترل کیفیت در شرکت ITT آمریکا خدمت کرد و در سال ۱۹۷۹ کتاب پرفروش "کیفیت رایگان است" را منتشر کرد که فلسفه نقص صفر را به طور گسترده ای معرفی نمود. کرازپی همچنین موسسه ای برای آموزش مدیران در زمینه کیفیت تاسیس کرد و ایده های خود را در سطح جهانی گسترش داد.

اصول کلیدی فلسفه نقص صفر

خطای صفر یا نقص صفر (zero defect) یک فلسفه مدیریتی است که بر اهمیت انجام صحیح و درست کارها از ابتدا تاکید دارد. این رویکرد، نه تنها به تصحیح اشکالات در فرآیند تولید می پردازد، بلکه سعی دارد از ابتدا ایرادات را به حداقل برساند. هدف اصلی این فلسفه، بهبود کیفیت محصولات یا خدمات، کاهش هزینه های مرتبط با نواقص و ضایعات و افزایش رضایت مشتریان است.

رویکرد ” از ابتدا درست انجام دهید” به این معناست که به جای تصحیح مشکلات پس از اتمام کار، تمرکز بهینه سازی و اصلاح فرآیندها از ابتدای کار انجام شود. این فلسفه با ادغام رویکردهای بهبود مستمر و استفاده از تجارب گذشته، به سوی تولید ناب و بهینه محصولات یا خدمات هدایت می شود.

استدلالهای فلسفی قاعده نقص صفر که از سخنان مختلف کرازپی اقتباس شده، چنین است:

1- استدلال اول:

مقدمه اول: هر گونه خطا و نقص باعث افزایش هزینه ها و کاهش کیفیت است

مقدمه دوم: افزایش هزینه ها و کاهش کیفیت، در هر سازمانی نامطلوب و نکوهیده است

نتیجه : هرنوع نقص و خطا در هر سازمانی نامطلوب و نکوهیده است

2- استدلال دوم:

مقدمه اول : هرچه خطا کاهش یابد، کیفیت افزایش پیدا می کند.

مقدمه دوم: بالاترین حد کیفیت ، به معنای پایین ترین حد نقص و خرابی است

نتیجه: بهترین کیفیت وقتی حاصل است که «نقص صفر» باشد.

کرازپی چهار اصل اساسی برای مدیریت کیفیت ارائه کرد که به «چهار مطلق کیفیت» معروف هستند:

1- تعریف کیفیت: کیفیت به معنای تطابق با الزامات است، نه خوبی یا زیبایی. این اصل بر اهمیت مشخص کردن نیازهای مشتری و تبدیل آن ها به معیارهای قابل اندازه گیری تاکید دارد.

2- سیستم کیفیت: سیستم ایجاد کیفیت، پیشگیری است، نه بازرسی یا ارزیابی. کرازپی معتقد بود که بازرسی پس از تولید هزینه بر است و ممکن است نقص ها را از دست بدهد.

3- استاندارد عملکرد: استاندارد عملکرد باید "نقص صفر" باشد، نه پذیرش سطحی از نقص ها به عنوان "به اندازه کافی خوب". این اصل به دنبال ایجاد فرهنگی است که در آن هیچ نقصی قابل قبول نیست.

4- اندازه گیری کیفیت: کیفیت با "بهای عدم تطابق" سنجیده می شود، نه با شاخص های کلی. هزینه های ناشی از ضایعات، بازسازی، و ادعاهای گارانتی نشان دهنده کیفیت پایین هستند.

طبق مقاله «بن جانس» درباره فلسفه « نقص صفر» که در مورد مفهوم «نقص صفر» توسط فیلیپ کرازبی ارائه می دهد. «نقص صفر» یک ابزار مدیریتی، یک فلسفه است و با هدف جلوگیری از نقص تولید از طریق پیشگیری است. در عین حال، هدف آن ایجاد انگیزه و متقاعد ساختن افراد برای شناسایی و پیشگیری از اشتباهات با تشویق مداوم آنها به انجام خوب کارشان است.

همچنین این یک فلسفه است که ادعا می کند اشتباهاتی که یک کارمند مرتکب می شود بی ربط است. به هر حال، این اشتباهات قبل از اینکه محصول/خدمت به دست مشتریان برسد، توسط بازرسان شناسایی می شود. این فلسفه بر شرطی کردن کارمند برای اطمینان از اینکه علاقه شخصی به عنوان انگیزه در هر کاری که انجام می دهد، تمرکز دارد.

این کار با متقاعد کردن کارمند که کار او برای موفقیت سازمان مهم است انجام می شود. همانطور که گفته شد، فیلیپ کرازبی با توسعه این مفهوم اعتبار دارد. او مدیر کیفیت در برنامه موشک پرشینگ شرکت مارتین بود.

به خصوص در دوران جنگ سرد فلسفه نقص صفر جذابیت زیادی پیدا کرد. در نهایت حتی ناسا نیز از فلسفه نقص صفر بهره مند شد.

به عنوان مثال، گزارش های مربوط به پرتاب های موشکی ناموفق فشار را برای دستیابی به نقص صفر افزایش داد. این مفهوم بعدا در صنعت خودرو نیز به کار گرفته شد. این امر منجر به کاهش شدید هزینه ها و کیفیت بالاتر خودروها به خصوص از نظر ایمنی می شود. در نهایت، یک استاندارد Zero Defects ایجاد و در بسیاری از سازمان ها در سراسر جهان پیاده سازی شد.

در راستای «نقص صفر» یک اصطلاح دیگر هست و آن نقص در هر میلیون فرصت یا (DPMO) است . این اصطلاح هم در جهت کاهش نقص و افزایش کیفیت است. «نقص صفر» یکی از مفاهیمی است که توسط کرازپی، در کتاب «مطلق مدیریت کیفیت» به آن اشاره شده است. اما نقص در یک میلیون فرصت یا (Defect Per Million Opportunities)، در تلاش برای بهبود فرایند تولید، یعنی عدم موافقت در تایید محصول (تعداد قطعات ناقص و مردود و برگشتی یا (Reject) در یک میلیون تولید، مطرح شده است. و آن معیاری است برای اندازه گیری کارایی یک فرآیند در کارخانه ها و موسسات تولیدی.

نقد فلسفه «نقص صفر»

با این وجود، هم نقص در هر میلیون فرصت یا (DPMO) و هم فلسفه نقص صفر، اغلب توسط برخی کارشناسان مورد انتقاد قرار می گیرند. به عنوان مثال، آنها اغلب اظهار می کنند که تولید بدون نقص غیرممکن است. بطورکلی چند انتقاد وارد مطرح شده است:

1- غیرممکن بودن نقص صفر:

برخی معتقدند دستیابی به تولید بدون نقص در عمل غیرممکن است، به ویژه در سیستم های پیچیده. اما طرفداران کرازپی پاسخ می دهند که نقص صفر یک هدف آرمانی برای بهبود مستمر است، نه یک انتظار واقعی. در این انتقاد با اشاره به این که کمال در مدیریت کیفیت وجود ندارد«نقص صفر» را رد کردند. و گفته اند این اصل تنها به وضعیت سازمانی که ضایعات را از بین می برد و تا حد امکان از تعداد نقص ها می کاهد، اشاره دارد. در جواب گفته اند «نقص صفر» در مورد تضمین بالاترین استانداردهای کیفی ممکن در تولید و سایر پروژه ها است.

این انتقاد که تولید و اجرای پروژه های بدون نقص غیرممکن است، موجه و درست است. طبق مجموعه تکنیک های شش سیگما، «نقص صفر» به عنوان (3.4 نقص) در هر میلیون فرصت (DPMO) تعریف می شود.یعنی هیچگاه به صفر نمی رسد.

بنابراین در این زمینه، مفهوم صفر نقص باید به عنوان یک جستجو و تلاش برای کمال تلقی شود تا با استفاده از بهبود مستمر، کیفیت را در فرآیند تولید بهبود بخشد و تضمین کند.

2- تمرکز بیش از حد بر کارکنان:

منتقدانی مانند دمینگ و جوران استدلال می کنند که این فلسفه مسئولیت کیفیت را بیش از حد بر دوش کارکنان می گذارد و پیچیدگی های فرآیندهای مدیریتی و فنی را نادیده می گیرد. دمینگ به ویژه شعارهای نقص صفر را به دلیل ایجاد روابط خصمانه بین مدیریت و کارکنان مورد انتقاد قرار داد.

کرازپی در پاسخ به این انتقادات تاکید کرد که نقص صفر یک برنامه انگیزشی نیست، بلکه استانداردی برای عملکرد است که مدیریت باید آن را هدایت کند.

3- غیر قابل دسترسی:

این نکته به روشنی قابل قبول است که از نظر فلسفی کمال مطلق و کیفیت مطلق هرگز به دست نمی آید، از دیدگاه فیلسوفان اسلامی، کامل مطلق موجودی نیست که صرفا کمالش از سایر موجودات بیشتر باشد. نه این کامل مقید است نه مطلق. اما «کامل مطلق» که نقص آن صفر است، موجودی است که کامل تر از آن قابل فرض نیست. به عبارت دیگر موجود کامل مطلق موجودی است که فرض کامل تر از آن «فرض متناقض» است. درحالیکه در حوزه مدیریت ، به ازای هر تصمیم گیری و فرآیندی که خطای آن اندک است می توان یک تصمیم گیری و فرآیندی فرض کرد که کاملتر از آن است. پس اصل «نقص صفر» غیرقابل دسترسی است.

مطلق مدیریت کیفیت

فیلیپ کرازبی ایده «نقص صفر» را در مفهوم دیگری بنام «مطلق مدیریت کیفیت» گنجاند. این ایده متعاقبا با اجرای آن در آموزش کارمندان و رویه های کیفی، در میان چیزهای دیگر رایج شد. در مورد این فلسفه مقالات، فیلم ها و سخنرانی های مختلفی ارائه شده است. ناگفته نماند که در گذشته یک روز نیز به عنوان جشن روز «نقص صفر» برگزار شده است.

به گفته فیلیپ کرازبی، چهار اصل اساسی برای «نقص صفر» وجود دارد.

1- کیفیت به معنای برآورده کردن خواسته ها است. مشتری خواسته های خاصی دارد که تولید کننده به طور طبیعی باید آنها را برآورده کند. با شرکت در تحقیقات بازار، مشتری انتظارات خود را از یک پروژه بیان می کند.

برای مثال، مشتری می خواهد تلویزیونش بیش از پنج سال دوام بیاورد و نمی خواهد سقف جدیدش بعد از سه هفته نشتی پیدا کند. پاسخگویی به انتظارات مشتری بر عهده سازمان است.

2- این انتظارات مشتری باید در مقادیر قابل اندازه گیری اطلاعات یا ویژگی ها، مانند طول عمر محصول، ساختار، فرم و غیره تحلیل شوند.

3- بعلاوه، این الزامات کیفیت باید بخشی از فرآیند تولید باشد. هنگامی که یک سازمان الزامات را برآورده می کند، کیفیت محافظت می شود. بنابراین، نقص صفر به این معنی است که الزامات همیشه برآورده می شوند. بعدها به این بخش از اصل «نقص صفر» اصطلاحا «پوکایو» گفته شد. که یک اصطلاح ژاپنی است و از ترکیب کلمه «Poka» به معنی «اشتباه» و «Yokeru» به معنی «پرهیزکردن» ساخته شده است و منظور از آن، خطا ناپذیری است. گفته شده که نخستین بار در سالهای 1960 به بعد «شیگئو شینگو» (Shigeo Shingo)، یکی از مهندسین شرکت تویوتا، از این کلمه برای جلوگیری از خطای انسانی در طراحی فرآیندهای صنعتی استفاده کرد. روشی که به سازمان ها در حذف عیوب یا خطاهای رخ داده در مراحل اولیه تولید محصول کمک می کند.

4- فیلیپ کرازپی همچنین تاکید کرد که برای موفقیت یک برنامه کیفیت، مدیریت ارشد باید از نزدیک در کنترل کیفیت مشارکت داشته باشد. به گفته کرازپی، این وظیفه مدیر عامل است که فرهنگ کیفیت را ترویج کند، که در آن بهبود کیفیت همیشه بالاترین اولویت است. برای ایجاد این امکان، مدیریت باید هر آنچه را که برای تضمین کیفیت نیاز دارند در اختیار سازمان و اعضای آن قرار دهد. به عنوان پنجمین اصل برای مدیریت کیفیت، این مجموعه از اصول اساسی "شیوه زندگی" را در هنگام تولید تضمین می کند.

هنگام پایبندی به این استراتژی، سازمان به طور طبیعی از مزایای آن بهره خواهد برد. به گفته کرازبی، بیشترین تاثیرات چنین برنامه ای در کاهش هزینه های گارانتی و بهبود رضایت مشتری منعکس می شود.

تاثیرات و نتایج

فلسفه «نقص صفر» در صنایع مختلف، به ویژه هوافضا و خودروسازی، نتایج قابل توجهی به همراه داشت. به عنوان مثال ، شرکت «مارتین ماریتا» در دو سال اول اجرای برنامه نقص صفر، نقص های سخت افزاری تحت بازرسی دولتی ۵۴ درصد کاهش یافت. یا «جنرال الکتریک» هزینه های بازسازی و ضایعات به میزان ۲ میلیون دلار کاهش یافت. یا شرکت «آر سی ای» ۷۵ درصد از بخش های یک واحد تولیدی به استاندارد نقص صفر دست یافتند. و یا در «اسپری کورپوریشن» که یک شرکت صنایع جنگ افزاری آمریکایی است، که در سال ۱۹۱۰ توسط «اسپری» تاسیس شد، در یک سال، نقص ها و خرابی ۵۴ درصد کاهش یافت.

این موفقیت ها نشان دهنده تاثیر عملی این فلسفه در بهبود کیفیت و کاهش هزینه ها است.

تاثیرات و نتایج فلسفه «نقص صفر» عبارتند از:

1- افزایش درآمد :

خطا و نقص باعث افزایش هزینه هاست. فلسفه «نقص صفر» تاکید دارد که خطا باید بطور مداوم شناسایی شود و بطور مداوم نیزحذف شود. این در نهایت به افزایش درآمد و حفظ بازار می انجامد.

2- کاهش ضایعات و بهبود مستمر:

فلسفه نقص صفر تاکید دارد که هر گونه عیب یا نقص در فرآیند تولید، می تواند منجر به هزینه های اضافی، زمان اضافی و ضایعات شود. این رویکرد از طریق مشوق ها و تشویق به ترویج کاهش ضایعات و بهبود مستمر در فرآیند تولید کمک می کند. علاوه بر این، این مزیت به میزان بهبودی که در فرآیند حاصل می شود، به کاهش هزینه ها و ارتقاء بهره وری کمک می کند.

3- رضایت مشتری:

ایجاد محصولات بدون خطا و نقص، منجر به افزایش رضایت مشتریان می شود. مشتریان، محصولات با کیفیت بالا را ترجیح می دهند و تجربه خرید بدون مشکلات به افزایش اعتماد و رضایت مشتریان منجر می شود.

پیاده سازی و گسترش

فلسفه نقص صفر از طریق آموزش کارکنان، تدوین رویه های کیفیت، انتشار مقالات، تولید فیلم ها، سخنرانی ها و برگزاری «جشن روز نقص صفر» ترویج شد. این رویکرد در سازمان های متعددی در سراسر جهان پیاده سازی شد و به بهبود فرآیندها و کاهش هزینه ها کمک کرد.

نتیجه گیری

فلسفه نقص صفر فیلیپ کرازپی یکی از پایه های اساسی مدیریت کیفیت مدرن است. با تاکید بر پیشگیری، تطابق با الزامات، و نقش مدیریت، این فلسفه به سازمان ها کمک کرد تا کیفیت را بهبود بخشند و هزینه ها را کاهش دهند. اگرچه با انتقاداتی مواجه شده، تاثیر آن در صنایع مختلف غیرقابل انکار است و همچنان الهام بخش رویکردهای نوین مدیریت کیفیت است.

تجزیه و تحلیل چهار بخش مفهوم نقص صفر یعنی بازرسی در مبدا، حلقه بازخورد کوتاه، بازرسی ۱۰۰٪ و سیستم های پوکایو که نشان دهنده رویکرد جامعی است که از به دستیابی به کیفیت بالاتر در فرآیند تولید کمک می کند. این اصول به سازمان ها کمک می کند تا خروجی های بدون عیب و نقص تولید کنند و در نهایت مزایای مالی و عملیاتی را برآورده سازند.

---------

منابع :

1- Crosby, P. B. (1980). Quality is free: The art of making quality certain. Signet.

2- Crosby, P. B. (1987). ” Absolutes of quality management” transfer from industry to health care. Health management quarterly: HMQ, 9(1), 3.

3- Wolfgang Saxon, Philip Crosby, 75, Developer Of the Zero-Defects , Aug. 22, 2001

4- Ben Janse , Zero Defects philosophy and strategy , Last update: March 9, 2025

5- Harkins, R. & Vellay, M. (2023). Fundamentals of Error Proofing: The Path Toward Zero Defects. Retrieved 01/07/2024 from Udemy.

6- Schneiderman, A. M. (1986). Optimum quality costs and zero defects: are they contradictory concepts. Quality Progress, 19(11), 28-31.

7- https://www.toolshero.com/quality-management/zero-defects/

8 - https://www.nytimes.com/2001/08/22/business/philip-crosby-75-developer-of-the-zero-defects-concept.html