آسیب شناسی فرآیند مدیریت خسارات بیمه زندگی با استفاده از تکنیک FMEA: مطالعه موردی یک شرکت بیمه ای ایرانی

هدف: شناسایی و اولویت بندی آسیب های فرآیند مدیریت خسارات بیمه زندگی، علل و آثار آن ها و همچنین راهکارهای رفع آن ها روش شناسی: استفاده از روش شناسی (متدولوژی) تحلیل حالات و آثار خطا (FMEA) یافته ها: تعداد بیست آسیب برای فرآیند مدیریت خسارات بیمه زندگی شناسایی و اولویت بندی شده است که از این میان، شش آسیب، بر مبنای متدولوژی مورد استفاده (از نظر احتمال وقوع و شدت اثر و احتمال کشف) بیشترین اهمیت و تاثیرگذاری را داشتند. این شش آسیب عبارت اند از: عدم انتقال جامع اطلاعات به مشتریان در زمان فروش ، کمبود مهارت فروشندگان بیمه و بی توجهی به تناسب محصول با نیاز مشتریان ، نادقیق بودن ارزیابی ریسک در زمان صدور، خصوصا در قراردادهای گروهی بزرگ ، عدم مطالعه دقیق شرایط قرارداد توسط مشتریان ، خلا دسترسی به یک منبع موثق و یکجا برای کسب اطلاعات کامل و همه جانبه درباره قراردادها و ویژگی های انواع بیمه های عمر و نبود ارزیابی صحیح ریسک و اعلام اضافه نرخ متناسب با آن. درواقع، آسیب های با منشا شبکه فروش در اولویت اول، آسیب های مرتبط با نقص اطلاعاتی در اولویت دوم، آسیب های بخش مدیریت در اولویت سوم و آسیب های بخش کارمندان ارزیابی و پرداخت خسارات در اولویت چهارم قرار گرفته اند. متناسب با آسیب های شناسایی شده، راهکارهای رفع آن ها هم از خبرگان سوال شد. بر این مبنا، برای هرکدام از آسیب ها راهکارهایی دریافت شد. اهم راهکارهای ارائه شده برای آسیب های اولویت دار شامل دادن آموزش های کافی به فروشندگان و ایجاد انگیزه و دیدگاه بلندمدت برای آن ها ، انجام مدیریت ریسک دقیق و الزام به حضور بیش از یک ارزیاب در زمان صدور قراردادهای گروهی بزرگ ، در اولویت قرار گرفتن مشاوره تخصصی به قصد آگاهی رسانی کامل به مشتریان ، ارائه بازخوردهای ادواری از بخش مدیریت خسارات به بخش صدور بیمه های زندگی ، تهیه بانک اطلاعاتی سلامت بیمه شدگان ، تدوین و بازنگری ادواری استانداردهای داخلی موردنیاز ، تعیین شاخص های کمی و  کیفی ارزیابی عملکرد کارکنان بر مبنای حدود اختیارات و مسئولیت ها و آموزش های استاندارد موردنیاز در قالب سنجه های کارآمد و شفاف ، و تسهیل ارتباط میان ذینفعان بیمه از طریق ارتقای سیستم های نرم افزاری و به روز رسانی های به موقع آن ، از مهم ترین راهکارهای پیشنهادشده برای آسیب های شناسایی شده بوده اند. نتیجه گیری: یافته های تحقیق نشان می دهد که بخش عمده مشکلات مدیریت خسارات، به سهل انگاری های زمان صدور بیمه نامه (شبکه فروش) برمی گردد و بازخورد موثری از بخش خسارت به بخش صدور وجود ندارد. بنابراین، عدم توجه کافی به تصحیح انتظارات مشتریان در زمان خرید محصول و مشکلات ناشی از درک نادرست، سهم بسزایی در ناکامی مشتریان در زمان بروز خسارت دارد. بر مبنای یافته های مربوط به راهکارها، به نظر می رسد تقویت تعاملات داخلی بین بخش مدیریت خسارات و مدیریت صدور بیمه های زندگی و همچنین بین کارکنان صف و ستاد، در کنار ارتقای آموزش های متناسب با نیاز و در راستای رفع آسیب ها و همچنین تدوین استانداردهای تقسیم وظایف و آموزش و ارزیابی عملکرد کارکنان بر مبنای آن، می تواند نقش بسزایی در ارتقای مدیریت خسارات شرکت های بیمه ایفا کند.

کلیدواژه ها:

مدیریت خسارات ، بیمه زندگی ، تکنیک تحلیل حالات و اثرات خطا