مقایسه کیفیت خدمات شرکت های دولتی و خصوصی صنعت بیمه در ایران

در دنیای پر رقابت امروزی برای داشتن یک موقعیت مسلط در بازار، ارایه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان، امر مهمی است. این موضوع به ویژه در مورد شرکت های خدماتی، از جمله صنعت بیمه ( که یک اهرم ایجاد کننده مزیت رقابتی بادوام است) حایز اهمیت است. از حضور شرکت های بیمه خصوصی در بازار ( که در اوایل دهه هشتاد و براساس تفسیر اصل قانون اساسی جنبه عینی به خود گرفت) چند سال گذشته است و طی این مدت تعداد شرکت های بیمه خصوصی به طور قابل توجهی افزایش یافته است. با توجه به این نکته که هدف از ورود شرکت های بیمه خصوصی به بازار بیمه کشور، ارایه خدمات بهتر و مناسب تر نسبت به شرکت های بیمه دولتی و ایجاد بازاری رقابتی است، لذا مقایسه کیفیت خدمات ارایه شده این دو گروه به درک بهتر شرایط صنعت بیمه کمک کند. هدف از پژوهش حاضر، مقایسه کیفیت خدمات شرکت های دولتی و خصوصی در صنعت بیمه است. بدین منظور از بین شرکت های دولتی، بیمه البرز و از میان شرکت های بیمه خصوصی، بیمه پارسیان به عنوان نماینده این دو بخش مدنظر قرار گرفت، لذا در هر قسمتی از پژوهش که از شرکت های خصوصی یا دولتی نام برده می شود منظور این دو شرکت است. مدل های متفاوتی برای سنجش کیفیت خدمات وجود دارد، در این پژوهش از مدل سروپرف استفاده شده است که در آن کیفیت خدمات از پنج بعد عوامل محسوس، قابلیت پاسخگویی، همدلی، اطمینان خاطر و قابلیت اعتبار مورد بررسی قرار می گیرد. نتایج پژوهش پس از انجام تجزیه و تحلیل های آماری حاکی از آن است که در سطح اطمینان 95%، کیفیت خدمات شرکت های بیمه دولتی از کیفیت خدمات شرکت های بیمه خصوصی بهتر بوده است. در خصوص ابعاد پنج گانه تشکیل دهنده مدل سروپرف، کیفیت خدمات شرکت های بیمه دولتی در سه بعد قابلیت اعتبار، قابلیت پاسخگویی و همدلی، بهتر از بیمه های خصوصی بوده و در دو بعد دیگر، یعنی عوامل محسوسی و اطمینان خاطر، کیفیت خدمات شرکت های بیمه خصوصی بهتر است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، قابلیت اعتبار ، قابلیت پاسخگویی ، همدلی ، عوامل محسوس ، اطمینان خاطر