ارزیابی کیفیت خدمات بیمه ای از دیدگاه مشتریان
محل انتشار: فصلنامه پژوهشنامه بیمه، دوره: 20، شماره: 2
سال انتشار: 1384
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 314
فایل این مقاله در 40 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_JIRC-20-2_006
تاریخ نمایه سازی: 6 اسفند 1398
چکیده مقاله:
هدف این مقاله، تعیین کیفیت خدمات بیمه ای براساس مدل مقیاس کیفیت است. و براساس انتظارات و ادراکات مشتریان در پننج بعد، مطابق تعریف پاراسورامان، یعنی عوامل محسوس، پاسخگویی، اطمینان خاطر، قابلیت اعتبار و همدلی، کیفیت خدمات ارزیابی می شود. بر پایه مدل پژوهش، پرسشنامه ای بر مبنای پرسش نامه پاراسورامان طراحی شد و پس از سنجش روایی و اعتبار آن در اختیار 536 مشتری یک شرکت بیمه قرار گرفت. سپس از آنان خواسته شد که بر طبق نظر و اولویت بندی خود 100 نمره را بین پنج بعد کیفیت خدمات توزیع کنند. همچنین از آنان خواسته شد که با استفاده از طیف هفت رتبه ای لیکرت میزان اهمیت هر یک از شاخص ها را در صنعت ایده آل در ابعاد پنگانه پاراسورامان و در 22 جمله (انتظارات مشتریان) بیان کنند. برای رد یا تایید فرضیات از آزمون آماری دو جمله ای و برای اولویت بندی ابعاد کیفیت از دیدگاه مشتریان، از آزمون فریدمن، استفاده شد. نتایج این تحقیق در سطح اطمینان 95 درصد نشان می دهد که در تمام ابعاد پنجگانه، انتظارات مشتریان فراتر از عملکرد شرکت فوق در ارایه خدمات (ادراکات مشتریان) است. به بیان دیگر در تمام ابعاد کیفیت خدمات، شکاف خدماتی وجود دارد.
کلیدواژه ها:
کیفیت خدمات ، بیمه ، مقیاس کیفیت خدمات ، عوامل محسوس ، پاسخگویی ، اطمینان خاطر ، قابلیت اعتبار ، همدلی
نویسندگان
عباس منوریان
عضو هییت علمی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
سامع امیری
کارشناس بیمه و کارشناس ارشد بازاریابی