بررسی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت هتل داری مطالعه موردی هتل های 4 و 5 و 3 ستاره در شهر تهران

هدف از این پژوهش بررسی وضعیت کیفیت خدمات هتل ها و رضایت مشتریان در شهر تهران است با مطالعه تحقیقات پیشین مدل مفهومی خاصی طراحی شد و کیفیت خدمات هتل ها با استفاده از مدل آمیخته بومز وبیتنر مورد بررسی وارزیابی قرار گرفته است. در این پژوهش، با استفاده از بررسی اسناد و مدارک وپرسشنامه محقق ساخته، داده های مورد نیاز از 196 نفر از مشتریان هتل های شهر تهران و 90نفر ازمدیران وکارشناسان این هتل ها جمع آوری گردید. نتایج تحقیق نشان میدهد که در مجموع کیفیت خدمات هتل های شهر تهران در حد قابل قبولی قرا ردارد و مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده راضی هستند. بین دیدگاه مشتریان، مدیران و کارشناسان تفاوت وجود دارد. همچنین امیخته مکان دارای بیشترین اهمیت و آمیخته قیمت دارای کمترین اهمیت است.