بررسی تاثیر کیفیت خدمات در جذب گردشگر محدوده مورد مطالعه: پارک مینیاتوری تهران

کیفیت خدمات از جمله موضوعاتی است که رقابت لزوم توجه به آن را برای سازمان های خدماتی بیش از پیش نمایان ساخته است. مباحث کیفیت چند سالی است که موردتوجه شرکت ها و سازمان ها در داخل کشور قرار گرفته استو ابزارها و روش های متفاوتی جهت سنجش و بهبود آن به کار گرفته می شود. این تحقیق که با رویکرد تلفیق دومدل سروکوال و کانو صورت گرفته است. در اولین گام عوامل کیفیت خدمات براساس مدل سروکوآل تعیین و سپس عملکرد کنونی پارک مینیاتوری در ارائه خدماتاز دید بازدیدکنندگان وانتظارات آنها از کیفیت خدمات ذکر شده مورد ارزیابی قرار گرفته است. با توجه به فاصله بین انتظارات بازدیدکنندگان و عملکردکنونی پارک خدمات به دودسته ضعیف وقوی تقسیم می شود. در دومین گام با تلفیق دومدل سروکوآل و کانو، عوامل کیفیت خدمات براساس مدل کانو طبقه بندی شده تا مشخص شود کدام ویژگی کیفیت خدمات که توسط مدل سروکوآل تعیین و مورد ارزیابی قرار گرفته، دارای اهمیت استراتژیک در ارتباط با جذب گردشگر می باشد. درمراحل دیگری از این تحقیق اولویت ابعادکیفیت خدمات با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی AHP تعیین گردیده است. نتایج نشان داد که انتظارات بازدیدکنندگان در مورد ابعاد کیفیت خدمات فراتر از عملکرد پارک بوده است و بیشترین شکاف مربوط به بعد همدلی و کمترین شکاف مربوط به بعد عوامل محسوس می باشد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، جذب گردشگر ، مدل کانو ، مدل سروکوال ، پارک مینیاتوری ، روش AHP