مدیریت روابط مشتری : راهی برای دستیابی به مزیت رقابتی

رقابت، عامل پویایی وپیشرفت هر کسب و کار است و هرچه شاخص های رقابتی بودن یک اقتصاد بالاتر باشد آن اقتصاد توانمند تر و توسعه یافته تر است. رقابت، خلاقیت و نوآوری را افزایش می دهد و صاحبان صنایع و فعالان اقتصادی را ترغیب می کند تا با افزایش بهره وری و نوآوری ضمن کسب سود و سهم بیشتر، کالا و خدمات با کیفیت تری به مشتری عرضه کنند.بدون تردید پیشرفت هر کسب و کاری منوط به کسب سود و درآمد است. چرا که در غیراین صورت فلسفه ای برای حضور یک حرکت اقتصادی وجود نخواهد داشت. مهمترین عنصر برای موفقیت در دستیابی به این هدف، مشتری و مخاطب کسب و کار است. مشتری، ضامن بقای یک تجارت و سازمان است و حیات کسب وکار ما به وجود او وابسته است و حفظ مشتری، سختترین جزء توسعه ی یک سازمان است. امروزه در دنیای کسب وکار که رقابت با سرعت در حال گسترش است، حفظ مشتری و مشتری مداری مهمترین مساله است. کوچکترین غفلت، منجر به نارضایتی مشتری، قطع ارتباط او و جذب او توسط رقیبان میشود. سازمانها و شرکتهایی که نیازهای مشتری، کیفیت محصول و ارائه خدمات را در اولویت قرار میدهند، در عرصه رقابت موفق تر هستند. امروزه معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمان های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافتهاند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تامین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان ها تبدیل شده است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، مزیت رقابتی ، مشتری ، رقابت