ارائه مدل تاثیرگذاری قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی شرکت های بیمه خصوصی استان گلستان با توجه به بازار محوری در سال 1397

افزایش روز افزون شدت رقابت میان سازمان ها در قرن کنونی باعث شده آن ها همواره به دنبال راه هایی برای کسب مزیت رقابتی و پیروزی در میدان رقابت برآیند. ارزیابی عملکرد سازمانی یکی از ابزار های کسب مزیت رقابتی برای مدیران سازمان های کنونی به شمار میآید که به واسطه آن نقاط ضعف و قوت خود را شناخته و میتوانند با رفع نواقص و تاکید بیشتر بر توانمندی ها، بر کارایی سازمانی خود بیافزایند. این پژوهش در صدد طراحی مدل تاثیرگذاری قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمان ها با توجه به بازار محوری در شرکت های بیمه خصوصی استان گلستان در سال 1397 می باشد. بدین منظور ضرورت مطالعه موضوع عملکرد سازمانی و مزایای رضایتمندی مشتری به عنوان یکی از اصول مهم بازار محوری و مورد بحث و بررسی قرار گرفت. بر اساس اهداف این پژوهش پرسشنامه ای بر اساس نظریات کارشناسان طراحی شده و به تعداد 150 نسخه بین مدیران و کارشناسان شرکت های بیمه خصوصی استان گلستان توزیع گردید. پس از انجام روش های سنجش روایی و پایایی پرسشنامه با استفاده از روش آلفای کرونباخ، مشخص گردید که پرسشنامه مذکور از پایایی و روایی مناسبی جهت سنجش موضوع مورد مطالعه دارد. در این پژوهش براساس تحلیل های آماری فرضیات صفر مورد پذیرش واقع نگردید. در ادامه با استفاده از مدل معدلات ساختاری مشخص شد که عملکرد سازمانی بیشتر از طریق متغییر مستقیم (مدیریت ارتباط با مشتری) تاثیرپذیر است تا متغییر های میانجی (بازار محوری فعال و منفعل). بر اساس ضرایب حاصل از مدل تحلیلی ملاحظه شد اثر مستقیم مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمان بیشتر از اثر غیرمستقیم مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد متغییرهای میانجی بازار محوری فعال و بازار محوری منفعل می باشد. لذا می توان نتیجه گرفت که اثر غیر مستقیم مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر از اثر مستقیم آن است. این موضوع مبین این مطلب است که متغییر میانجی مدیریت ارتباط با مشتری نقش اساسی و کلیدی در رابطه با عملکرد سازمانی دارد، از طرفی نتایج پژوهش نشان داد که ضریب اثر بازار محوری فعال بر عملکرد سازمانی بیشتر از ضریب اثر بازار محوری منفعل بر عملکرد سازمانی می باشد. در نهایت پیشنهاداتی مبنی بر فرضیات برای بهبود عملکرد سازمانی شرکت های بیمه خصوصی استان گلستان مورد نظر ارائه شد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، عملکرد سازمانی ، بازار محوری فعال ، بازارمحوری منفعل