ارزیابی کیفیت ارائه خدمات در بخش جراحی قلب بیمارستان های دولتی و خصوصی شهر مشهد براساس مدل SERVUSE در سال 1397

مقدمه: فراهم آوردن اطلاعات کافی در زمینه محتوای ادراک مشتری از کیفیت خدمات می تواند سازمان ها را در شناسایی زمینه ها و ابعادی که مزیت رقابتی سازمان را تحت تاثیر قرار می دهند، یاری نماید. در این ارتباط، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت ارائه خدمات در بخش جراحی قلب بیمارستان های دولتی و خصوصی شهر مشهد براساس مدل SERVUSE در سال 1397 انجام شد. مواد و روش ها: در مطالعه توصیفی- تحلیلی حاضر، 145 بیمار بستری در بخش جراحی قلب سه بیمارستان دولتی و چهار بیمارستان خصوصی شهر مشهد در سال 1397 با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند و توسط پرسشنامه SERVUSE مورد بررسی قرار گرفتند. این پرسشنامه شامل ابعاد ملموسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین، همدلی و قابلیت استفاده می باشد. روایی این پرسشنامه از طریق روایی محتوا و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. در این مطالعه داده ها به صورت میدانی جمع آوری شدند و با استفاده از نرم افزار SPSS 18 توسط آزمون های ناپارامتریک در سطح معناداری 05/0 تحلیل گردیدند. یافته ها: بیشترین شکاف در بیمارستان های دولتی مربوط به حیطه عوامل محسوس با نمره 52/0- بود و کمترین شکاف به حیطه همدلی با نمره 06/0+ اختصاص داشت. شکاف بین انتظارات و ادراکات کل نیز معادل 22/0- بود. شایان ذکر است که در بین حیطه های مختلف در بیمارستان های خصوصی، بیشترین شکاف با نمره 04/1- مربوط به حیطه همدلی بود. شکاف بین انتظارات و ادراکات کل نیز معادل 73/0- به دست آمد. علاوه براین، نتایج آزمون Wilcoxon حاکی از آن بود که شکاف و تفاوت به لحاظ آماری- چه در بیمارستان های دولتی و چه در بیمارستان های خصوصی- معنادار بوده است (05/0P<). نتیجه گیری: مدیران برای کاستن از شکاف کیفی موجود باید به بهسازی محیط فیزیکی بیمارستان، به کارگیری تجهیزات مناسب، بهبود مدیریت منابع انسانی و ارتقای انگیزه و تعهد سازمانی توجه بیشتری نمایند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، جراحی قلب ، مدل SERVUSE